Değerli KAYNAK Okurlarımız,

İnsanın varoluşundan beri ilişkileri, ticareti ve yaşamı derinden etkileyen en önemli unsurlardan bir tanesi güven duygusudur. İnsanlık tarihinde güvenin oluşması, kullanılması ve kapsadığı alanlara kadar geniş birikim var. Odiseus’un Truva’yı on yıl süren savaşların ardından fethetmek için kullandığı tahta at yanılgısından günümüzde güven duygusunu oluşturmak için oksitosin hormonu koklatmaya kadar uzanıyor bu yelpaze.

Günümüzde güven hem bilim adamlarının hem de iş dünyasının dikkatini üzerine topluyor. Bir yandan güven duygusunun beyindeki ve bedendeki yansımaları araştırılırken diğer yandan iş hayatında başarıyı ve sürekliliği nasıl etkilediği inceleniyor.

Günlük hayatımızda kimi zaman babamıza bile güvenmiyoruz, kimi zaman sözümüz senet oluyor. Araştırmalara bakıldığında Türkiye’de toplumun güveni tüm meslek gruplarına karşı düşüyor. Diğer yandan satın alma kararını vermede güvenin etkili olduğunu görüyoruz. Güven hayatımızın her alanında önemli bir rol oynuyor. Bu sebeple bu sayımızı seçimlerimizi ve ilişkilerimizi yönlendiren, ele tutulamayan ancak hissedilir sonuçları olan Güvene ayırdık.

Güven kavramı altında birçok başlığı barındırıyor. Özgüven, güvenilirlik, güvenlik, ve başkalarına güven bunlardan bazıları. Baltaş Grubu olarak farklı sektörlerden, farklı pozisyonlardan kişilerle gerçekleştirdiğimiz kurum içi güven araştırmamızın sonucunda çalışanların üçte birinin güvensizlik yaşadığını gözlemledik. Yöneticinin kurum içinde güveni oluşturma konusundaki rolünü, çalışanların yöneticilerine duydukları güveni etkileyen faktörleri içeren araştırmamızın sonuçlarını bu sayımızda bulacaksınız.

Prof. Dr. Acar Baltaş “Özgüven mi Özsaygı mı?” ve “Güven Duygusu Yaratmak” yazılarında güvenin temellerini bireyin kendisinden yola çıkarak sizlerle paylaşıyor.

Ayrıca Prof. Dr. Robert Hogan’ın bakışından kişilik ve güven ilişkisini inceleme fırsatı bulacaksınız.
Yönetici koçu Nergis Tüter Çelikten “ Koçluk İlişkisinde Güvenin Temeli; Sırdaşlık ve Saydamlık” yazısında, koçluk ilişkisinde güvenin kritik rolünü anlatıyor.

Ekip ve kurumun da ötesinde müşterilerle güven duygusu oluşturmanın iş sonuçlarına yansınmaları, gelişen teknoloji ile değişmekte olan iş yapma biçimlerinde güvenin nasıl etkili olduğu ve bu ortamda varlığını sürdürebilmek için kurumların ve yöneticilerin güven ile ilgili zihin haritalarında ne gibi değişikliklere ihtiyaç duydukları ve küreselleşen iş anlayışında gittikçe yaygınlaşan sanal ekiplerde güven oluşturmanın yolları, değişim ve güven başlığı altında sizlerle paylaştığımız konular.

Saygılarımla,

Prof. Dr. Zuhal BALTAŞ

Yöneticinin Sorumluluğu Güven Oluşturmak

İşyerinde güven ortamının yaratılmasını sağlayan etmenlerden bir tanesi, çalışanların kendilerine değer verildiğini düşünmesidir. Verimliliği düşüren güvensizliğin oluşturduğu vergiden kurtulmak ve daha verimli ve yaratıcı bir iş ortamı yaratmak için güven duygusunu sağlamak gerekir. İşyerinde güven ortamının yaratılmasını sağlayan etmenlerden bir tanesi, çalışanların kendilerine değer verildiğini düşünmesidir. Yöneticisinin kendisine değer verdiğine inanan çalışların, inanmayan çalışanlara oranla yöneticisine her zaman güvenme konusunda yaklaşık 10 kat daha fazla olduğunu görmekteyiz. Yöneticinin çalışanının kişisel gelişimini yönlendirmesi, ona gereken fırsatları tanıması, yol haritasını beraber çıkartması ve tüm bu süreç içersinde de cesaretlendirmesinin çalışanların kendilerini değerli hissetmeleri açısından kritik olduğu görülmektedir. Beklentilerin açıklığa kavuşması aynı zamanda çalışanın yaşadığı belirsizliği azaltır ve değerlendirilirken neye göre değerlendirildiğini bilmesini sağlar. Beklentilerin dile getirilmesi ve sonrasında buna göre değerlendirilmek çalışanın yöneticisini objektif olarak görmesine yol açar. Bir kurumda güven ortamının yerleşmesi için, atılacak temel adım, değerleri tanımlamaktan ve tanımlanacak olan değerlerin başına da, “bütünlük”’ü oturtturmaktan geçer.

Güvenin Kaynağı

Her yeni ilişki, karşı taraftan zarar gelmeyeceğinin kabulüne dayanan, bilinçli bir iradeye ihtiyaç duyar. Zarar görmeme kabulü doğrulandıkça ve tekrarlandıkça, alışkanlığa dönüşür. Ancak burada yaşanan herhangi bir hayal kırıklığı, kişinin yeni ilişkilerinde dikkatli ve temkinli davranmasına neden olur. Birisine güvendiğimiz zaman, kendimizle(özümüzle) ilgili bazı şeylerden vazgeçeriz ve karşılığında almayı beklediğimizin bizi yücelteceğini(bize katkı sağlayacağını) düşünürüz. Böyle bir durumda savunma bariyerlerimizi alçaltır, zedelenme ve yaralanma ihtimaline açık oluruz. Bu durumu iyi (yüce) bir şeyler elde edeceğimiz için göze alırız. Kurumsal hayatta güven, kişinin içinde bulunduğu kurum kültürü ve o kurum içindeki yaşantılarla da yakından ilişkilidir. Dedikodu eğiliminin yüksek olduğu, insanların yüksek rekabet içinde birbirlerinin hatalarından avantaj sağlamaya çalıştığı ortamlarda, güven eğilimi yüksek olan insanlar da ilişkilerinde güvensizlik yaşayabilirler.

İş Ortamında Güven

Günümüz küresel rekabet ortamında yaşamını sürdürmek isteyen firmalar, rekabetçi avantaj arayışındadır.  Rekabetçi avantaj sağlamak için de ilk adım verimliliği artırmaktır.  Fark yaratan rekabetçi avantaj sağlamak isteyen firmalar, verimliliği maddi kaynakların yönetiminin yanında insan kaynakları yönetiminde de aramak zorundadır. Baltaş 2008 Davranış araştırması sonuçlarına bakıldığında, yaklaşık olarak her üç kişiden ikisinin astlarına, eşitlerine ve yöneticisine güvenin olduğu gözlemlenmektedir. Bu kurum içinde güven ortamının oluşması açısından önemlidir ancak diğer yandan çalışanların yaklaşık üçte birinde çalıştıkları kişilere karşı güvensizlik içinde olduklarını göstermektedir. Kişilerarası güvensizlik, kurum içinde açıkça ifade edilemeyen duygu ve düşüncelerin dedikodu yoluyla yayılmasına sebep olur. Kişiler, kendilerini yakın buldukları iş arkadaşlarına kapalı kapılar arkasında, koridorlarda, kahve molalarında kendilerini ifade ederler. Kurum içersinde sağlıksız, hızlıca yayılan ve aynı zamanda mesajın şekil değiştirdiği bir iletişim tarzını doğurur. Birbirine güven duymayan ekip üyeleri hiçbir fikri sansürsüz ve inanarak tartışamaz. Bunun yerine üstü kapalı, savunmacı, imalı tartışmalara ve ifadelere başvururlar ve nezaket zırhı ile kendilerini diğerlerinden uzak tutarlar.

Özgüven mi? Özsaygı mı?

“Özgüven kavramının kültürümüzde zaman zaman farklı ve hatta çelişkili anlamlar ve çağrışımlar taşıdığını gözlemliyoruz. Biraz da birçok alanda örnek aldığımız Amerikan kültürünün etkisiyle olsa gerek, “”kendine güven”” duygusuna sahip olmaya pek çok özeniyoruz. Sahalarda kaybedenlerin yenildikleri takımın oyuncularına saldırdıklarına, yenilginin nedenini hakem hatalarına bağladıklarına tanık oluyoruz. Rakibini tebrik eden çok az sayıda örnekle karşılaşıyoruz. Yapıcı, gerçekçi ve girişimci özgüvenle, hayalci, gerçekdışı ve bir bakıma savunmacı özgüveni birbirine karıştırıyoruz. Sonuç olarak kendine güveni bazen olur olmaz dozunu kaçırdığımız bir meydan okuma ve neredeyse bir “”kabadayılık”” gibi algılıyoruz. Abartılı bir özgüvenin biraz da kültürümüze özgü haklı bir nedeni var. Küçük yaşlardan başlayan baskı ve “”yanlışları yakalamaya”” dönük yaklaşım, insanların kendi potansiyellerini hayata yansıtmaları konusunda ciddi engeller oluşturmaktadır. Anne-babanın, çocuğun inisiyatif almasına değer vermesi ve teşvik etmesi, onun kendini yeterli hissetmesini sağlar ve başarı güdüsünü güçlendirir. Özsaygı, kişinin kendisiyle barışıklığının bir uzantısıdır. Özsaygı insanın kendini ve sınırlarını olduğu gibi kabul etmesi ve bundan hoşnut olmasıyla ilgilidir. Özsaygı, özgüven gibi dış değerlendirmelere açık olmadığı için başarısızlıktan zarar görmez.”

Kurumlarda Güven Oluşumunu Engelleyen Faktörler

Güven ortamının bozulmasına sebep olan engeller neye benzemektedir? Bu engeller, bazen bir kişi olabilir, örneğin, üst yönetimi küçük görmeyi alışkanlık haline getirmiştir bir kişi. Bazen de kurumun temel sistemi içine sinmiş, yer etmiş bir neden olabilir, örneğin, yönetime karşı çıkan fikirleri cezalandıran veya çatışmaların ortaya çıkmasını engelleyen bir kültür. Bazı engeller ise göz önünde, açıkça görülen nedenlerden kaynaklanabilir. Kurum içerisinde güven duygusunun hızla yıpranmasına yol açan bu çelişkili mesajları üst yönetim de dahil olmak üzere diğer tüm çalışanlar verebileceği gibi bu mesajlar dışarıdan da kaynaklanabilir. Eğer çalışanlar yönetici veya kurumun particilik yaptığına inanırlarsa güvenleri sarsılır. Yöneticiler sürekli olarak iş arkadaşlarına haksızlık yapan ve onları aşağılayan bir çalışanla ilgili birşeyler yapmak zorunlulukları olduğunu bilirler. Ancak birçok yönetici bu sorunla başa çıkmakta zorlanır, bu problemle ilgili konuşmak onlar için o kadar kolay değildir.

Güven Duygusu Yaratmak

“Güven, açıklık ve dürüstlük, bir çalışma ortamında işbirliğinin ne ölçüde gerçekleşeceğini belirler. Güven duygusu, sağlıklı bir ekip çalışmasının temelini oluşturur. Güven duygusunun varlığı ile dostlukları, evlilik ilişkilerini, ortaklıkları ve iş anlaşmalarını başlatmak mümkün olur. Kısacası güven duygusu iş hayatında, sosyal hayatta ve özel hayattaki her türlü ilişkinin temelindeki harçtır. İnsanın kendisine güven duyması, kendini ve sınırlarını kabul etmesi ile başlar ve kendi iç sesine kulak vermesiyle şekillenir. İnsanın temel ahlaki değerlerini ve bu konudaki kararlılığını içine alır. Örneğin, kişi yanlış olduğuna inandığı bir şeyi “başkaları yapıyor” diye yapmaz. Başkalarına güvenmek, geçmiş yaşantılarımız ve “durumun” karşılıklı etkileşiminin sonucudur. Başkalarına güven, şu faktörlere bağlıdır. Güven ve risk birbirine bağlı iki kavramdır. Sonuç insanlara ne kadar zarar verecek ise “güven duymak” o kadar zorlaşır. Sonuç hiç bir risk içermiyorsa “güven duymak konu olmaz.” İnsanlar risk sonucu uğrayacağı zararı azaltmak için çok kere daha az güven duygusu gösterirler. Başka birinin bizim duygularımızı, ihtiyaçlarımızı hesaba kattığını ve ilgilendiğini fark edersek güven duyarız. İlgisizlik ve aldırmazlığın fark edilmesi güvensizlik duygusunu doğurur.”

Baskı Altında Ortaya Çıkan Kişilik Boyutu: Kuşkuculuk

Araştırmalar sonucunda kişilerin, iş yükünün ve çevre koşullarının baskı oluşturduğu durumlardaki birey davranışlarını incelendiğinde, farklı özelliklerinin gözlemlendiği ortaya çıkmıştır. Baskı altındaki kişilerin gösterdiği bu davranışlardan bir tanesi de kuşkuculuktur. Robert Hogan “Kişilik ve Kurumların Kaderi” kitabında bu konuyla ilgili aşağıdaki tespitlerde bulunmuştur. Kuşkuculuk, yüksek rekabetin ve mükemmellik arayışının bir özelliği olarak karşımıza çıkmaktadır. Kuşkuculuk boyutundan yüksek puan alan kişiler, alarm halindedirler. Kuşkuculuğu yüksek olan kişi kurumu zorlar, çünkü gelen her yeni fikrin “nasıl olmaz”ı üzerine düşünmek ve yönetimin/çalışanların/eşitlerin yaptıklarının arkasında farklı bir anlam aramak, kişiyle çalışma sırasında sürekli olarak ikna edilmesini gerektirir ki, kuşkuculu yüksek olan bir kişi için bu süreç oldukça uzundur. Gerek yönetici, gerekse ekip arkadaşı olarak baskı altında kuşkuculuk boyutu öne çıktığında güven ilişkisi zedelenir, buna bağlı olarak birbirini destekleme, baskı altında hızlı karar verme, yardım etme ve yardım isteme davranışları zarar görür. Güvenin temelinde olan karşılıklı güven duygusu, kuşkuculukla karşılaşan kişide de güvenin zedelenmesine yol açabilir.

Açık Liderlik

Gelişen teknoloji ve kişilerin internet üzerinde sosyal ağlarda buluşması, iş dünyasının da kendini farklı konumlandırması konusunda gelişmelere doğru itiyor. Bugün artık bir kurumun, kendini elektronik ortamdan soyutlayarak var olması mümkün değil.  Kurumun kendisi olmasa da çalışanları ve müşterileri elektronik ortamda varlar ve olmaya güçlenerek devam edecekler. İnternet ve elektronik ortam, geçici bir moda değil insanlığın iletişim tarzını matbaanın ve yazılı iletişimin değiştirdiği kadar hatta daha fazla değiştirecek bir olgu. Bu gerçek, kurumları ve yöneticileri heyecanlandırdığı gibi bir yandan da kaygılandırıyor.    İnternet dünyasında, müşteriler ve çalışanlar  kurumlarla ilgili  fikirlerini ve duygularını açıklıkla paylaşıyorlar. Şikayet siteleri, sosyal paylaşım ağları, çalışanların kurumların çalışma koşulları ve maaşları ile ilgili anonim olarak yazdıkları glassdoor.com gibi alanlarda bilgi paylaşımı hızlı bir şekilde gerçekleşiyor.   Peki bu teknolojiye sahip olmadan önce de paylaşılmıyor muydu?  Tabii ki paylaşılıyordu. Ancak bugünün farkı, paylaşılanların sadece eş dost çevresinde kalmayıp, anında binlerce kişi tarafından okunuyor ve hatta onlar tarafından da başkalarıyla paylaşılıyor olması.  Kurumlar bu alanda olmamayı seçtiklerinde kontrolü de dışarıya bırakmış oluyorlar.

Koçluk İlişkisinde Güvenin Temeli; “Sırdaşlık ve Saydamlık”

“İlk el sıkışmamızda karşılaştığım bazen istekli ve coşkulu, bazen endişeli, bazen sorgulayıcı, bazen kuşkucu bakışlar… Kimlerden mi söz ediyorum, 28 yaşında farma sektöründeki yönetici adayından, 45 yaşında finans sektöründe genel müdürden, 42 yaşında otomotiv sektöründe satış bölüm yöneticisinden, 35 yaşında turizm sektöründe genel müdür yardımcısından ya da 38 yaşında fabrika imalat müdüründen… Daha onlarca nitelikli insandan. Hepsinin ortak özellikleri, çalıştıkları kurumun, işlerini daha etkili yapabilmeleri, ilişkilerini daha etkin yönetebilmeleri için ya da daha üst düzey yetkinlik gerektiren bir konuma hazırlanmaları için kendilerine yatırım yapması ve koçluk sürecinden yararlanacak olmaları. Tümü, çok sayıda güçlü yönü olan, başarılı kişiler. Koçluk çalışmasının başarısı, sonunda kendilerine “çalışmanın başında ne hissettiklerini, ne düşündüklerini” sorduğumuzda bizimle paylaştıkları aşağıdaki yanıtlardaki gibi  koçlarına ne kadar güvenecekleri ile ilgili.”

Sanal Ekiplerde Güven Ortamı Yaratmak

Sanal ekiplerin güven ihtiyacı diğer ekiplerle aynı oranda hatta daha da önemlidir. Bunu oluşturma aşamasında dikkat edilmesi gereken öğeler, ekip üyelerinin seçimi, kişisel ilişkinin kurulması, iletişimin doğru araçlarla sağlanması, alınan sonuçların düzenli değerlendirilmesi ve ekip liderinin yaklaşımı olarak özetlenebilir. Ekip arkadaşlarının yetkinliklerine olan güvenin oluşmasının ardından kişisel boyutta da bunu hissetmeleri gerekmektedir. Güven oluşturmada bireylerin yüz yüze iletişimi ve duygu paylaşımı kritik rol oynamaktadır. Ekibin kurulmasının ardından güven ortamının gelişiminin sürdürülebilmesi için ekip, olası iletişim kanallarının tümünü kullanma konusunda desteklemelidir. Sanal ekipler aynı çatı altında çalışan ekiplerden farklı olarak işin gerçekleşmesi için birbirlerinin gösterdiği çabayı, yaşadığı günlük zorlukları görememektedirler. Bu sebeple işlerde gecikme, eksik veya terslik yaşandığında, birbirinden uzak olan ekip üyeleri diğerlerinin gereken çabayı göstermediğini veya yeterli sorumluluk almadığını düşünebilmektedir. Sanal ekiplerin kurulma aşamasında ortak değerlerin belirlenmesi, çalışma yaklaşımını, kabul edilen ve edilmeyen davranış biçimlerini ve ekip üyelerinin karar alma aşamasında aynı kriterleri gözetmesini sağlayacaktır.

Müşteri İlişkilerinde Güven

Müşteri deneyimi müşterinin sadece alışveriş yaptığı an değil bir kurumla etkileşim içinde olduğu her anın toplamı olarak tanımlanıyor.  Müşterinin kurumu ilk duyduğu andan, alışverişini gerçekleştirmesinden sonraya kadar uzanan bu deneyim bir sonraki alışverişin kararında belirleyici rol oynamaktadır Kurumu bir daha seçip seçmeyeceğinin, başkalarına tavsiye edip etmeyeceğinin ve hatta kurumu savunup savunmayacağının belirleyicisi o deneyim sırasında müşteriye yaşatılan duygular.  Müşteri, deneyimi süresince bilinçli olmadan her yaşadığını eksi veya artı hanesine kaydediyor. Müşterilerin kuruma güvenmesini sağlayan davranışların en temelinde, kurumun ürün ve hizmet ile ilgili verdiği sözleri tutması yatmaktadır. Bir kere bir kurumu tercih etmiş olan müşteri satış sonrasında sorun yaşandığında doğru şikayeti doğru şekilde ele alındığında kuruma güvenmeye devam ediyor. Reklamlara bakıldığında günümüzde sadece ürünün değil satış sonrası hizmetin fark yarattığının ifade edilmesi şaşırtıcı değil. Müşteri deneyimini baştan sonra doğru yönetmek ve müşterinin güven duymasını sağlamak, müşterinin tercihini kurumdan yana yapmasını kolaylaştırmaktadır. Günümüz şartlarında güven oluşturmanın zor güveni kaybetmenin kolay olduğunu görebiliyoruz. Her kurumun müşterileri ile olan ilişkilerinin temelinde yatan güven ilişkisini bilinçli bir yaklaşımla ele alması ve bunu oluşturmak için gerekli adımları atması kurumun sürekliliğini sağlamak açısından büyük önem taşımaktadır.

Kaybolan Güveni Yeniden Oluşturmak

Değişim sürecinden geçen kurumlarda belirsizliğin, yeniliğin, bilinmezliğin getirdiği bir güvensizlik ortamı yaşanabilmektedir.  Bu değişimin sonucunda çalışanların kendilerini aldatılmış veya mağlup hissettikleri, verilen sözlerin tutulmadığını düşündükleri veya değişim sonucunda işe başlarken anlaştıkları şartların değiştiğini, düşündükleri durumlar olabilmektedir.  Bu gibi durumlarda güveni tekrar oluşturmak, kurumlar açısından hayati önem taşımaktadır.  Kurum içi güveni tekrar oluştururken takip edilmesi gereken yedi adım bulunmaktadır: Gerçekle yüzleşmek, Duyguları ifade etmek, Destek almak, Durumu yeniden tanımlanmak, Sorumluluk almak, Bağışlamak, Geleceğe odaklanmak.

Personova Kişilik Envanteri Testi