İş Devir Hızını Değerlere Bağlı Değerlendirme Ölçeği kullanarak % 60 düşürüyor.

Yetersiz müşteri hizmetinin para kaybına neden olduğu bilinen bir gerçektir. Ancak yapılan son çalışmalar, yaşanan olumsuz müşteri deneyimlerinden dolayı kurumların her yıl $83 milyar dolarlık iş kaybına uğradıklarını göstermektedir. Günümüz global iletişim çağında kaybedilecekler çok daha yüksek. Bir araştırma, müşterilerin %75’inin yaşadıkları olumsuz tecrübelerinden diğer kişilere, özellikle binlerce potansiyel müşterinin etkilenebileceği sanal forumlarda, söz ettiklerini ortaya koymuştur.

Çok uluslu finansal hizmetler veren bir şirket, müşteri şikayetlerinde artış, çalışanlar arasında moral bozukluğu ve satış ekibinin iş devir hız oranında %50’ye varan bir düşüş gözlemlediğinde, tüm bu olumsuzlukların yaşanmasına neden olan problemin kökünü bulmak istedi Sorun yaşayan kurum, Hogan Assessment Systems’dan işe alma süreci ve yöntemini ile ilgili danışmanlık aldı.

Hogan ile çalışan uluslararası danışman Dr. Kevin Meyer “ Ekibimiz sorunu, yüksek hacimli işe alma uygulamalarında karşılaşılan ortak bir problem” olarak yorumladı.

Geleneksel işe alma kriterleri- sahip olunan özellikler, iş tecrübesi, hatta referanslar- aday’ın yeterliğini gösteren değerli göstergelerdir. Geleneksel yöntemlerin başarısız olduğu nokta, adayların değerlerini ölçümleyerek onları gerçek anlamda nelerin motive ettiğini, ilgi alanlarını ve hedeflerini açıklığa kavuşturmaktır.

Meyer, “Başarılı işe alımlarda değerler üç düzeyde ele alınmalıdır,”der. “İlk seviye kişi-durum, aday görev için gerekli değerlere sahip mi?” Örneğin, müşteri hizmet temsilcilerinin, diğer kişilere yardım etme ihtiyacına, yani fedakarlık güdüsüne sahip olmasını gerekir, Kişi- grup, adayın iş arkadaşları ile ne kadar iyi anlaşabildiğini ölçer. Kişi-organizasyon, adayın değerlerinin kurumun değerleri ile uyum gösterip göstermediğini gösterir. Bir kişi ne kadar yetenekli veya çalışkan olursa olsun eğer sahip olduğu değerler istenilen seviyede değil ise çalışma ortamında mutlu olması imkânsızdır. Mutsuz çalışanlar kötü müşteri hizmetine neden olurlar.”

Hogan danışmanlık ekibi, seçim sürecine Hogan Değerler ve Yönelimler Ölçümünü (MVPI) eklemeyi önermiştir. Kişinin temel değerlerini, amaçlarını ve ilgilerini ortaya koyan kişilik ölçümüdür. Sonuçlar, bir çalışanın hangi pozisyonda olmayı tercih edeceğini, nasıl bir çalışma ortamında yüksek motivasyonla çalışarak yüksek tatmin duygusu yaşayacağını göstermektedir. 

Satış temsilcisi mükemmel müşteri hizmeti vermekten sorumludur ve görevini en iyi şekilde yerine getirirken kendisinden müşterinin finansal hedeflerini değerlendirmesi, müşteri sorunlarını çözmesi ve müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak çözümlere öneri getirmesi beklenir. Her bir pozisyon için en gerekli olan üç ölçek belirlenerek, uygun olmayan adaylar elendi. Sonuçlar olağanüstüydü.

Kurum, MVPI uygulaması öncesi iş devir hız oranını % 48 olarak ölçerken. Bir yıl süre ile MVPI uygulandıktan sonar, satış temsilcisi iş devir hızında %18’e inerek önemli bir düşüş gerçekleşmiştir. Kontrol grubu olarak MVPI uygulamadan işe alınanlarda ise iş devir hızının bir önceki seneye oranla %38 daha düşük olduğu görülmüştür. Dolayısıyla iş devir hızının, %18’e düşmesinin MVPI uygulanmasından kaynaklandığını ortaya konmuştur.

İş devir hızındaki düşüş sadece moralin yükselmesine ve müşteri hizmetinin gelişimine olanak vermekle kalmadı aynı zamanda firmanın kâr etmesini de desteklemiş oldu. Kurum her yıl işe aldığı ortalama 1,000 çalışanının her birini seçmek ve yerleştirmek üzere en az 15.000$ lık bir harcama yaptığını açıkladı. İş devir hızında yaşanan düşüş bir yıl öncesi ile karşılaştırıldığında kurumun 300’ün üzerinde satış temsilcisini kaybetmeyerek, bu çalışanları elinde tutmasına imkân verdiği görüldü. Böylece kurum kaybettiği çalışanların yerine yenilerini almak zorunda kalmayarak 4,5 milyon doların üstünde bir kazanç sağlamış oldu. 

Meyer “Değerleri belirlemenin faydalarının abartılmadığını” söyler. Göstergeler onun bu ifadelerini desteklemektedir. “ Kurumlar motive olmuş, tatmin duygusu yaşayan bir grup çalışan ile ortak bir hedefe doğru yürüyerek gerçek anlamda gelişimi yakalarlar.”