2010 yılında Kale Gurubu olarak satış noktalarımızdaki hizmet kalitemizi arttırabilmek, sektördeki öncü konumumuzu verdiğimiz hizmet ile de farklılaştırabilmek adına “Paydaş Dönüşüm Projesi”ni başlattık.

1957 yılında Çanakkale Seramik Fabrikaları A.Ş. ile temelleri atılan Kale Grubu, Türkiye’de seramik sektörünün kuruluşuna öncülük etmiş, bu alandaki yatırımlarıyla dünya devi haline gelmiştir.

Bugün 5.350 çalışanı, Bir Milyar TL cirosu, 250’i aşkın münhasır bayisi, 500 kayıtlı bayi ve tali bayi dahil 15.000 satış noktası ile çok büyük bir aile olan Kale Grubu, gerek yapı ürünlerinde, gerekse Havacılık ve Savunma sanayinde de Türkiye’nin ve, en güvenilen, gruplarından birisidir.“Paydaş Dönüşüm Projesi” ile bayilerimizin, kurumsal kimlik tanımlarımıza uygunluğunu, satış danışmanlarımızın iletişim ve satış becerileri açısından yetkinliğini birkaç aşamada ölçümleyerek, en üst seviyeye taşımak için uygun olan eğitimleri kendilerine sağlayarak sonuçlarını takip etmekteyiz.  

“Paydaş Dönüşüm Projesi”nin ilk adımının hedef kitlesi İstanbul, Bursa, İzmir, Ankara, Trabzon, Kayseri ve Antalya olmak üzere yedi bölgede bulunan 20 adet bayimizdi. Çalışmalarımızı bayilerimizin 175 çalışanıyla gerçekleştirdik. Bu projede amacımız bayilerin kurumsal kimlik standartlara uygunluğunun ölçümlenmesi ve geliştirilmesiydi. Bunun için, satış danışmanlarının iletişim ve satış becerileri açısından bilgi ve yetkinlik düzeyinin ölçümlenmesi gerekiyordu. Bunun ardından çalışanların bilgi ve yetkinlik düzeylerini en üst seviyeye taşımak için gerekli çalışmalar gerçekleştirildi.

Paydaş Dönüşüm Projesinin Süreci

Birinci aşama olarak proje hazırlık ve ihtiyacın alt yapısını anlamak amaçlı “alan araştırması” gerçekleştirildi. Bu araştırmaya başlamadan evvel Kale Seramik ve Baltaş Grubu işbirliği ile gözlemlenmesi önem taşıyan yetkinlik ve becerilerden oluşan bir karne hazırlandı. Her bir bayi Baltaş eğitmeni tarafından ziyaret edilerek, bayi karnelerine belirlenen standartlar doğrultusunda değerlendirilerek notlandırıldı. Her bir bayi çalışanı için, satış beceri profili değerlendirilerek benzer bir karne hazırlandı. 

Bu alan çalışmasının ardından çalışanlarda gelişmesi gereken alanlar belirlendi. Bu ihtiyaçlar doğrultusunda bayilere verilecek olan eğitimler Kale Seramik için özel olarak hazırlandı. Bu eğitim sürecinde çalışanların günlük iş hayatlarına yansıtacakları davranışları kazandırmak amaçlanmaktaydı. Bu sebeple çalışanların da kendilerini gözlemleyebilecekleri, değerlendirebilecekleri fırsatların olduğu ve aktarılan yeni yöntem ve yaklaşımların uygulanabileceği bir içerik hazırlandı. 

Proje kapsamında üzerinde durulan alanlar müşteri ilişkilerinde duyguların rolü, satış temsilcisinin sahip olması gereken yetkinlikler, ilişki yönetimi ve satış teknikleri oldu. Müşteri kararlarının nedenlerini ve bağlılığını sağlamanın psikolojik altyapısını tanımlayarak, müşterilerin duygularının kurumun finansal sonuçlarına ilişkisinin anlaşılması sağlandı. “Markasına Adanmış Kale” eğitimi kapsamında, müşterinin olumsuz duygusunu yönetmenin yanı sıra, müşteriyle kurulan ilişki ve yaşatılan deneyimin iş sonuçlarına etkisi üzerinde duruldu ve bunun gerçekleşmesi için gerekli olan beceriler kazandırıldı. Çalışanların müşteri ile kurdukları ilişkilerde güvenli davranış sergileyerek “zorlamadan ve zorlanmadan satış yapabilmeleri” için gerekli yaklaşımlar üzerinde duruldu. 

“Markasına Adanmış Kale” eğitimi yedi bölgede toplam 22 eğitim günü ve 175 kişi için gerçekleştirildi. Eğitime başlamadan, “ön testi” ile katılımcıların mevcut bilgi düzeyini ölçme amaçlı bir test yapıldı. Eğitimin sonunda aynı test tekrarlanarak, katılımcıların bilgi düzeyi artışı ölçüldü. Eğitim esnasında katılımcılara “satış becerisi profili” testi uygulandı. Bu testin sonucunda çalışanların, satışın aşamalarında kendi yetkinlik ve beceri düzeylerini değerlendirebilmeleri mümkün oldu. Eğitimin sonunda, her bir katılımcının öğrendiklerini somut davranışa dökmeleri amaçlı, kendilerine iş hayatlarına yönelik hedefler belirlemeleri sağlandı. 

Paydaş Dönüşüm Projesinin Değerlendirme Süreci

Yapılan eğitim öncesi ve sonrası testlerde bilgi düzeyinin artışında olumlu ve anlamlı sonuçlar elde edildi. Eğitimlerin gerçekleşmesinden ortalama 3 ay sonra bilginin davranışa dönüşünü görebilmek amacıyla, tüm bayiler tekrar ziyaret edildi. Baltaş eğitmeni tarafından gözlemlenerek gerçekleştirilen bu çalışmalarda, bayi karneleri ve bayi çalışanı karneleri tekrar notlandırıldı. 

Bununla beraber, katılımcıların eğitim sonrasında belirlemiş oldukları hedeflerin ne ölçüde gerçekleştiğini belirlemek amaçlı “hedef değerlendirme çalışması” yapıldı. Bu çalışmada her bir katılımcı ile beraber, eğitim konuları ve kendi gelişim alanlarına göre belirlemiş oldukları hedefleri gerçekleştirme süreci değerlendirildi. Bu süreçte bilgiyi davranışa dönüştürme aşamasında yaşanan zorluklar da paylaşıldı. Böylelikle eğitim sonrasında bilgiyi, davranışa dönüştürme süreci eğitmen tarafından desteklenmiş oldu.

Paydaş Dönüşüm Projesinin Sonuçları

“Markasına Adanmış Kale” eğitimin ardından gerçekleştirilen değerlendirmelerde bayi çalışanlarının görüşlerinin olumlu olduğu gözlemlendi. Katılımcılar hem eğitimin etkinliği ve gerekliliği hem de sonuçlarının işlerine yansıması ile ilgili paylaşımlarda bulunmuşlardır.

Katılımcıların bazıları eğitim ile ilgili şunları söylemiştir:

“Bu eğitim sonucunda müşteri karşısında nasıl durabileceğimi öğrendim.”

“Sorunumu anladım ve çözümünü ürettim”

“Yapılan testlerle durumu anlamam daha kolay oldu. İnteraktif olması bizlerin de katılımını ve ilgisini artırdı”

“Gelişimimizin takibi ve kişisel rapor tutma şansımızın olması ne denli verimli bir eğitim olduğunu ortaya koydu”

“Eğitime önyargılı yaklaşmıştım ama yanıldığımı kabul ediyorum.”

“Kesinlikle bütün satış danışmanlarının alması gereken bir eğitimdi. Her şey için çok teşekkür ederim. Hayatımda çok büyük bir değişiklik yarattınız.” 

Bu projede önemli olan çalışanların Kale kurumsal kimlik standartlara uygunluğunun hem bilgi hem de davranış olarak geliştirilmesiydi. Eğitim öncesinde ve sonrasında gerçekleştirilen testler sonucunda çalışanların bilgi düzeyinin % 60’lardan % 80’lere bir gelişim gösterdiği gözlemlendi. Aynı zamanda bayi karneleri ve bayi çalışanı karnelerinin önce ve sonra değerlendirmeleri kıyaslanarak davranışsal gelişimin sayısal olarak değerlendirmesi gerçekleştirildi. Bu değerlendirmede ortalama % 20’lik bir somut ve anlamlı iyileşme gözlemlendi.

Bayilerin gözlemlenmesi sonucunda elde edilen değerlendirmede, çalışanların müşteri ile ilişkilerini yönetme konusunda daha yetkin oldukları, satış sürecini daha etkin bir şekilde yönettikleri belirlenmiştir. Bununla beraber sorun yaşayan müşterileri içeren süreçlerin daha etkin ve kısa bir sürede yönetildiği ve müşteri ihtiyacını anlamaya daha fazla önem verildiği gözlemlenmiştir.

Bir katılımcının da belirttiği gibi, eğitim ve gelişim projelerine yönelik kimi zaman önyargılı yaklaşımlarla karşılaşılmaktadır. Genelde en sık duyulan itiraz “Siz böyle diyorsunuz ancak, sahada müşteri ile işler böyle yürümüyor” oluyor. Dolayısıyla bu tip dönüşüm projelerinin iş sonuçlarına katkılarını ölçümlemek, projelerin kurum içinde üst yönetim tarafından desteklenmesini sağlamaktadır. Bu projede de yapılan uygulamaların iş sonuçlarına yansımaları değerlendirildi. 3 aylık bir süre içinde satış rakamlarının %50 ile %150 arasında bir artış sergilediği ortaya çıktı. 

Sonuç:

Gelişim projelerinde İK’nın kurumun ihtiyacını doğru tanımlayabilmesi sonrasında kuruma ve ihtiyaca uygun gelişim süreçlerinin geliştirilmesi, bunların insan gelişim ve psikolojisine uygun şekilde uygulanması, iş sonuçlarına çok olumlu olarak yansımaktadır.