Dünya’da ekonomi ve teknolojinin gelişmesi ile ülke pazarları haline gelmiştir. Günümüzde üretim kalitesi ve satış sonrası verilen hizmet tüketicilerin satış sırasında vereceği kararlarda etkili olmaktadır. Satış sonrasında verilen hizmetler her türlü problemin çözülmesine olanak sağlar. 2012 yılından itibaren Daikin Global ile uyum ve ülkemize yönelik faaliyetlerin yapılmasına yönelik projeler yürüyülmektedir. Daikin’in satış sonrası hizmetlerinin paylaşıldığı pek çok ortamda planlama ve öğrenme alanlarına katılım artmaktadır. Bu makalede de bu süreçteki geliştirme faaliyetlerimizden örnekler yer almaktadır.
Dünyadaki hızlı ekonomik ve teknolojik gelişmeler ülke pazarlarını dünya pazarları haline getirirken, işletmeleri artan bir rekabet ortamına sokmaktadır. Gün geçtikçe bilinç düzeyi yükselen tüketicilerin ürün tercihlerinde yalnızca tasarım ve üretim değil aynı zamanda dağıtım ve satış sonrası hizmetler konusunda da daha fazla değer yaratan ürünler etkili olmaktadır. Günümüzde bir ürünün dağıtım ve satış sonrası hizmet kalitesi tüketicilerin satın alma kararlarında ana belirleyici olarak rol oynamaktadır.
Günümüzdeki araştırmalarda müşteriye yönelik satış sonrası hizmetlerin, müşterilerin seçiminde giderek daha fazla vurgulandığı, ürünlerin algı ve seçimlerinde en önemli faktörlerden biri haline geldiği belirtilmektedir. Bilindiği üzere, satış sonrası hizmetler ürün kullanımı süresince ortaya çıkabilecek her türlü problemin tespit edilmesine ve çözüm sağlamasına yönelik çabalar olarak karşımıza çıkmaktadır. Farklı sektörlerde farklı uygulamalar ile karşılaşmamıza rağmen temelde, kurma ve başlatma hizmetleri, yedek parça sağlama ve tamir hizmetleri, garanti hizmetleri ve en son dönemde ön plana çıkan marka bağlılığını arttırmaya yönelik sadakat hizmetleri ifade edebiliriz.
Şirketimizde 2012 yılından itibaren Daikin Global ile uyum ve ülkemize özgün faaliyetlerin yapılandırılmasına yönelik pek çok alanda projeler yürütülmektedir. Satış sonrası hizmetler bu yapılanmada çok önemli bir konuma sahiptir. Departmanımız gerek ülkemizde gerekse Bağımsız Devletler Topluluğu (BDT) ülkelerindeki SSH faaliyetlerinin sevk ve organizasyonunu gerçekleştirmektedir.
Departmanımız doğrudan CEO’ya bağlı olarak faaliyetlerini sürdürmektedir. Hizmet politikamızda uzun vadeli hedeflerin oluşturulması ve bu hedeflere hangi stratejilerle ulaşılacağı, bölümde yer alan tüm çalışan ve yöneticilerimiz ile birlikte tanımlanmıştır.
Satış sonrası faaliyetlerimizin performansının daha üst seviyelere çıkartılmasında “EFQM” Avrupa Kalite Vakfının geliştirdiği iş mükemmelliği modelini esas alıyoruz. Her yıl yürüyen 3 yıllık stratejik planımızı bu çerçevede belirliyoruz. Çalışma planlarımızı etki derecesi ve önem skalasına göre hazırlıyoruz. Sektörümüzde ve sektör dışı diğer hizmet alanlarında iyi uygulamaları takip ediyoruz. Daikin Global bize çok önemli bir kaynak olarak bu alanda gelişmeleri karşımıza fırsat olarak çıkarmaktadır. Daikin’nın satış sonrası hizmetlerinin paylaşıldığı pek çok platformda yenilikçi ve farklılık arz eden uygulamaları planlama ve öğrenme ortamlarına katılım göstermekteyiz. Örneğin, Ülkemiz yönetimsel olarak Belçika’da bulunan Daikin Europe “DENV”’e bağlıdır. Her yıl bu ülkenin liderliğinde 17 Avrupa ve bağlı ülkelerin satış sonrası hizmet departman ve yöneticilerinin katılım gösterdiği 2 günlük toplantıda çok önemli paylaşımlarda bulunuyor, geniş katılımlı workshoplar ile geleceğin hizmet politikalarımızı birlikte belirliyoruz. Bu ortam bizim için çok değerli bir gelişim fırsatı sunuyor.
Sizlere birkaç konu başlığı ile bu süreçte geliştirme faaliyetlerimizden örnekler vermek istiyorum.
Servis yapılanması
Bizim için çok kritik bir eşikti. Beş olan servis kategorimizi iki kategoriye indirdik. Aidiyet duygusu yüksek, şirketimize bağlılığı güçlü, sağlam bir servis profilinin hizmetin başarılmasında ve müşteri memnuniyetinin en üst seviyede gerçekleşmesinde çok önemli bir etken olduğuna inanıyorum. Servis işi gönül işi ifadesinden yola çıkarak gönülden yapılmayan hiçbir faaliyetin istenilen sonuçları doğuracağına inanmıyorum. Münhasır servis yapılanmamızda önemli yol kat ettik. Yeni servis oluşturulmasında belirlediğimiz ön kriterleri taşımayan servis adaylarını değerlendirmeye almıyoruz. Şirketimizi ülkemizde sürdürülebilir bir başarıya ulaştırmasında bu yapılanmamız çok önemliydi. Bunu başardık. Son 3 yılda müşteri memnuniyet oranımızda belirgin bir yükselme trendini yaşıyoruz. Hizmet memnuniyet oranımız %94 olup, hedefimiz %100 müşteri memnuniyetini sağlamaktır.
Daikin Türkiye Akademisi
Akademi organizasyonunda şirketimizin çeşitli departmanlarında yönetici olarak görev yapan İcra Kurulu ve profesyonel kadrosu ile, satış sonrası hizmet departmanı ile yaklaşık 4000 m2’lik bir alana sahip binada faaliyetlerini sürdürmektedir. Satış sonrasının yanı sıra Akademinin İcra Kurulu başkanı olarak görev yapıyorum. “Eğitim gücümüz ve değerimizdir” sloganı ile yola çıktık. Hedef kitlemiz oldukça geniş bir alanı kapsamaktadır. (Servislerimiz, müşterilerimiz, çalışanlarımız, tedarikçilerimiz, bayilerimiz, üniversiteler, iş ortaklarımız, bağlı BDT ülke distribütörleri, çalışan ailelerimiz vb.) Akademimiz kısa sürede çok önemli işler yaparak, sadece şirketimize değil, sektörümüze değer katan çalışmalara da imza attı. Ve daha da önemlisi üstlendiği eğitim programlarının kesintisiz sürmesini sağlayacak bir organizasyon kurmayı başardı. Gerek eğitim programlarının içeriği, gerekse uzman eğitmenleri ile sektörümüzün ihtiyaçlarına yanıt verebilen bir model oluşturdu.
Faaliyetlerimizin bu dönemde sahada oluşturduğu heyecan ve çalışma anlayışımızdaki gelişmeler, Daikin Europe’da da dikkat çekmiş, 17 ülkenin içinde iyi uygulama örneği olarak 2013 (servis yapılanması) ve 2015’de (Akademi uygulamaları) Servis Support dalında iki kez ödüllendirme haberleri organizasyonumuza ivme kazandırmıştır.
Daikin Servis Yazılım Uygulaması (DASU)
Satış sonrası hizmet ve bakım faaliyetleri gibi servislerimizin süreç standartlarının tasarlanması, bu süreçlerin tüm kaynaklarının verimli kullanılarak yürütülebilmeleri için gerekli olan, paydaşlar arasında eşgüdümü sağlayacak bir yönetim bilgi sisteminin tasarlanıp kurulması ve kurum belleğini oluşturacak bir e-kütüphanenin oluşturulması hedeflenmiştir. Bu program ile her seviyede ölçülebilir ve ölçeklenebilir sistemlerden oluşan bilgi ve tecrübelerin kişilerden ziyade kurum seviyesinde tutulduğu, kalite ve yönetim standartları oturmuş, daha karlı ve verimli çalışan profesyonel kurumsal bir yapının yaratılması; altyapının iyileştirilmesi sonucunda gelecekteki büyük projelere daha emin adımlarla girilmesini sağlamayı amaçladık. Servis yazılımımız aynı zamanda SAP ile entegre çalışmakta olup web tabanlı ve mobil uygulamaları ile desteklenmektedir. Yeni servis yazılımımızın ülkemizde geliştirilen en kapsamlı ve yenilikçi servis yazılımı olduğunu inanıyorum. Süreci tasarlarken çok emek verdik.
Sonuç
Bilindiği üzere işletmelerin en önemli varlık nedeni, müşterileri. İşletmeler kusursuz müşteri hizmeti sunarak müşteri bağlılığı (sadakati) yaratabilirler. Ancak, kusursuz bir hizmet sunmak her zaman mümkün olmayabilir. Bunun nedeni hizmeti sunanın insanlar olmasıdır. İnsanların davranışlarında ve tutumlarında belirli bir standardı yakalamak zordur. Böyle bir zorluğun bilincinde olan şirketimiz tüm çalışanlarımıza ve servis teşkilatımıza kusursuz hizmeti sunmanın önemini ve yöntemini benimsetmekte ve bunun için eğitim ve saha faaliyetlerinde yoğun çaba göstermektedir. Şirketimiz, ürünlerinde olduğu gibi, başarılı ve kaliteli hizmetleri ile tanınan bir kuruluş olma yolunda emin adımlarla yürümeye devam etmektedir.
Leave a Comment
Your email address will not be published. Required fields are marked with *