Her Gün Zirveyi Zorlamak

Her Gün Zirveyi Zorlamak

İnsanlar bazen kendi potansiyellerini gösteremiyor hatta unun farkında olamıyor hep motive edilmeyi bekliyor. Bu yüzden isteği yaratmak , geliştirmek ve sürdürmek gereklidir. Çalışanlarımızın bu istek sonundaki vermiş olduğu hizmeti sunma gücünü tutmalıyız. Yöneticiler ve şefler bu konudaki kilit kadrolardır. Bu konudaki projelerde tamamen hizmet ve çalışan odaklı yeni bir hizmet kültürü modeli için yolumuz var ama inancımız tam.

“Çok zeki ama bir de istese…” Bu cümle, çocukluk yıllarımda annemle birlikte yaptığım ev gezmelerinde sıkça duyduğum bir cümle idi.

Okul durumu pek parlak gitmeyen bir öğrenci için ailenin övme ile yerme arasına sıkışmış bir diyaloğu gibi gelirdi bana. “Aslında çok zeki ama ders çalışmak istemiyor.” Çocuğunun düşük notlarını çevreye anlatmanın ama bu sırada da bir şekilde çocuğu övmenin bir yolu. Doğru değil mi ama? Bir insan “yapabilecek” iken neden “yapmamayı” tercih eder ki? Çocuk aklımla çıkardığım sonuç basitti: “İsteseymiş! Yaparmış!”

Yıllar içerisinde meslekteki deneyim ve gözlemlerimle benzer örnekleri iş hayatında da gördüm. Bazen insanlar kendi potansiyellerini gösteremiyor, hatta bunun farkında olmuyor, yeteri kadar istekli davranmıyor ya da hep motive edilmeyi bekliyordu. Özellikle uzun soluklu ve zorlu koşulların içerisinde insanların birçok defa duraksadıklarına, devam etmek için kendi içlerinde ya da çevrelerinde bir güç aradıklarına, bazen de inanmayıp yeteri kadar istemediklerinde, dışarıdan gelen desteğin tek başına yeterli olmadığına şahit oldum.

İsteği yaratmak, geliştirmek ve sürdürmek

Özellikle 90’lı yılların başında yaşanan teknolojik devrimin bir sonucu olarak bilginin ulaşılabilirliği inanılmaz bir boyuta gelmişti. Kurumlar benzer hedeflere benzer strateji ve planlar ile gitmeye başladı. Başarı, kurumların bu stratejileri nasıl hayata geçirdikleri, uygulama kısmında ne kadar başarılı oldukları ile ölçümlenmeye başlandı. Benzer stratejiler farklı kurumlarda bambaşka sonuçlar doğurdu; çünkü konu uygulama ise en önemli faktör, biz çalışanlardık!

Farkı yaratan çalışanlarımızın bilgileri, becerileri, potansiyelleri ve her gün tekrar tekrar bu bilgi ve becerileri gerçekleştirme istekleri idi. Sanırım iş hayatında motivasyonun en önemli etkisi işte tam da burada karşımıza çıkıyordu. Kurumların, çalışanlarında “yapabilirim” inancını yaratması, bu inancı isteğe dönüştürmesi ve bu isteğin sürdürülebilir olması için çözümler üretmeleri gerekliydi, ama çözümler pek de kolay görünmüyordu.

Çalışanlarımızın hizmet sunma gücünü taze tutmak

Uzun yıllardır çalıştığım sektör, hizmet sektörünün en genç ve zorlu alanlarından bir tanesi. Güçlü medikal bilginin yanında doktor, hemşire, elektrik teknikeri, perfüzyonist, IT yazılım uzmanı, temizlik görevlisi gibi birbirinden çok farklı iş operasyonlarının olduğu bir ekip çalışması ve hizmet sunmaktan memnun, insanı seven, işine gönülden bağlı, empatik yaklaşım sergileyebilen, dinamik bir çalışan profili gerektiriyor.

İnsanların hayatlarına dokunabilmek, onları sağlıklarına kavuşturabilmek ve bir mucizeyi yaratabilmek. İK olarak böyle genç ve beklentileri yüksek bir sektörde hem öğreneceğimiz, hem de çalışanımızı yönlendireceğimiz çok konu bulunuyor. 

Peki, çalışanlar için bu ne demek? Her gün aynı kalitede hizmet sunabilmek, hata kaldırmayan, tamamen insana dokunan bir sektörde farklı hastalar, farklı hikayeleri ve beklentileri için tekrar tekrar zirveyi zorlamak. Elbette ki bunun uzun soluklu ve çok zor bir iş olduğunu biliyoruz. Bir insanın kendi zirvesini yaşayabilmesi, gücünü en üstte tutabilmesi için kendini önemli ve değerli hissedeceği, yaptığı işte anlam bulabileceği, onu destekleyecek, geliştirecek bir yönetici ile çalışacağı ve orada olmaktan gurur duyacağı bir kurum kültürüne ihtiyaç var. İK olarak bizler ve yöneticilerimiz için, çalışanlarımızı tüm bu anlayışla motive etmek, onların “içsel” motivasyonu sağlamak özellikle bu sektörde önemli bir görev. 

Yönetici ve şefler kilit kadrolardır

Gallup araştırmacıları Marcus Buckingham ve Cutt Coffman bu konuyu şöyle dile getiriyor:1

“Yöneticiler, şirketin kozudur. Bu, çalışan odaklı girişimlerin önemsiz olduğu anlamına gelmez… Sizin hemen üstünüzdeki yöneticinin daha önemli olduğu anlamına gelir. Çünkü o sizin çalışma ortamınızı tanımlar ve belirler… Eğer yöneticiniz ile ilişkiniz bozuksa şirketin sağladığı diğer tüm olanaklar sizi o işyerinde kalmaya ve iyi performans göstermeye ikna edemez… Eski tarz bir şirkette harika bir yöneticiye bağlı çalışmak, şirket odaklı aydın bir kültür sunan bir şirkette kötü bir yöneticinin altında çalışmaktan iyidir.” 

Yaklaşık iki yıl önce başlattığımız “hasta deneyimi” ve “çalışan memnuniyeti” projelerimizde ve yaptığımız tüm çalışmalarda, “hasta memnuniyetini” çalışanın önceliğine, “çalışan memnuniyetini” ise kurumun önceliğine aldık ve yeni hizmet kültürümüz için yol haritamızı bu doğrultuda belirledik. Çünkü biliyorduk ki her kurumun kendi dokusuna özgü bir kültürü vardı ve bu kültür çalışanlarının kendi potansiyellerini ve güçlü yetkinliklerini daha da güçlendirmeli idi. 

Hepimiz bizi heyecanlandıran, başarı şansı yakalayacağımız ve kendimizi önemli hissedeceğimiz türde işlere sahip olmayı, bunu sağlayan ve orada olmakla gurur duyacağımız bir kurumda çalışmayı hayal ederiz, öyle değil mi? Biz de bu hayalin gerçekle buluştuğu yeri tekrar tasarlamaya başladık.

Çıktığımız bu uzun yolculukta, 

  • Yöneticilerimizi daha fazla geliştirmeye ve çalışanlarını motive etmeleri için onlarda farkındalık yaratmaya,
  • Tüm eğitim içeriklerimizi bu bakış açısıyla hizmet odaklı bir yaklaşım için revize etmeye,
  • Çalışanlarımıza daha keyifli ortamlar yaratacak küçük sürprizler sunmaya,
  • Performanstan bağımsız olarak anlık olumlu tutum ve davranışları ödüllendirmeye,
  • Çalışanlarımızı yaptıkları işin olumlu ve duygusal sonuçları ile tanıştırarak empati kurma yetkinliklerini geliştirmeye,
  • Farklı platformlarla farklı görevlerdeki kişileri bir araya getiren proje grupları oluşturup süreçlerimizi beklenenin üzerine çıkaracak cevaplar bulmaya başladık.

Sonuç

Net, anlaşılabilir, ulaşılabilir, tamamen hizmet ve çalışan odaklı yeni bir hizmet kültürü modeli için yolumuz uzun, ama motivasyonumuz ve inancımız tam!

İstiyoruz! Yapabiliriz!

Kaynakça:

  1. Buckingham M, Coffman, C. First, break all The Rules: what’s the world’s managers do differently. New York: Simon & Schuster; 1999 ,s.34.

Diğer Makaleler

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked with *

Son Makaleler

En Çok Yorumlanan

Öne Çıkan Videolar

Hayatın Hakkını Vermek

Hayatın Hakkını Vermek | Prof. Dr. Acar Baltaş | TEDxIzmir

Mesleğimi nasıl seçmeliyim?

Kurumların yönetim felsefesini hayata taşıyan insan ve değişim projeleri üzerine çalışan Prof. Dr. Zuhal Baltaş, mesleğinizi nasıl seçmelisiniz konusu üzerine bilgi veriyor.

Hayalini Yorganına Göre Uzat

Prof. Dr. Acar Baltaş, TEDxAnkara'da yaptığı konuşmada istek ve başarı arasındaki ilişki ile "yatkın olduğumuz şeyleri hayal etmenin" önemini anlatıyor.

Öne Çıkan Kitaplar

Personova Kişilik Envanteri Testi