Teknolojinin sürekli olarak ilerlemesi ve gelişmesi şirketler için rekabet ortamını gün geçtikçe arttırırken aynı zamanda satış ve pazarlama kanalı olarak ta interneti doğurdu. Böylece tüm iş kolları için dijital iletişim zaruri bir hal aldı. Bildiğimiz CRM anlayışına ek olarak Sosyal CRM ve E-CRM gibi yeni kavramlar da eklendi ve şimdiki amaç bu uygulamaları teknolojinin de yardımıyla zirveye taşıyıp müşteri memnuniyetini sağlamaktır.