Gelişen teknoloji ve kişilerin internet üzerinde sosyal ağlarda buluşması, iş dünyasının da kendini farklı konumlandırması konusunda gelişmelere doğru itiyor. Bugün artık bir kurumun, kendini elektronik ortamdan soyutlayarak var olması mümkün değil.  Kurumun kendisi olmasa da çalışanları ve müşterileri elektronik ortamda varlar ve olmaya güçlenerek devam edecekler. İnternet ve elektronik ortam, geçici bir moda değil insanlığın iletişim tarzını matbaanın ve yazılı iletişimin değiştirdiği kadar hatta daha fazla değiştirecek bir olgu. Bu gerçek, kurumları ve yöneticileri heyecanlandırdığı gibi bir yandan da kaygılandırıyor.    İnternet dünyasında, müşteriler ve çalışanlar  kurumlarla ilgili  fikirlerini ve duygularını açıklıkla paylaşıyorlar. Şikayet siteleri, sosyal paylaşım ağları, çalışanların kurumların çalışma koşulları ve maaşları ile ilgili anonim olarak yazdıkları glassdoor.com gibi alanlarda bilgi paylaşımı hızlı bir şekilde gerçekleşiyor.   Peki bu teknolojiye sahip olmadan önce de paylaşılmıyor muydu?  Tabii ki paylaşılıyordu. Ancak bugünün farkı, paylaşılanların sadece eş dost çevresinde kalmayıp, anında binlerce kişi tarafından okunuyor ve hatta onlar tarafından da başkalarıyla paylaşılıyor olması.  Kurumlar bu alanda olmamayı seçtiklerinde kontrolü de dışarıya bırakmış oluyorlar.

Kurum açısından bakıldığında, facebook, LinkedIn gibi bir alandan veya kurumun kendi web sitesinden iç dış müşterilerinin de yazabileceği bir alana sahip farklı bir ifadeyle internette açık olmak, kontrolü kullanıcıya bıraktığı için endişe verici olabiliyor.   Tabii ki açık olmaktan, müşterilerden rakiplere kadar herkesin her şeyi görüp takip edebileceği bir şeffaflığı kastetmiyoruz.   Ancak yeni iletişim ve paylaşım gerçeğinde tamamen kapalı olan tüm karar ve bilginin merkezi olarak kontrol edildiği bir kurum da artık gerçekçiliğini yitiriyor.  Kurumun kendisi bu iletişimi gerçekleştirmezse, bu iletişimi kurumdan bağımsız çalışan ve tüketici sürdürüyor. Günümüzde ilişkilerin nasıl yönetildiği;  kolay, hızlı ve ucuz bilgi paylaşımı nedeniyle yeniden yapılanıyor. Bu alanda var olmayı başaran şirketlerinde ileride güçleneceği kesinlik kazanıyor. Kurumlar internette var olmayı düşündüklerinde, genellikle kurum içinden “Müşteriler şikayetlerini yazarlar”, “Olumsuz yazışmalar satışımızı azaltır”, “ Rakipler zayıf alanlarımızı görür”,“Çalışanlar kurumun stratejik bilgilerini paylaşırlar” gibi tepkilerle karşılaşıyorlar.  Kontrolün elden gittiği hissinin uyandığı bir ortamda var olmak da direnç oluşturabiliyor.  Tüm bu değişimlerle birlikte değişim gösteren liderlik iş dünyasına“Açık Liderlik” kavramını getiriyor.  Açık liderin öncelikle kendine ve yaptığı işe güvenmesi gerekiyor.  Ardından çalışanlarına güvenmesi ve kurum içinde bilgi paylaşımını artırması ve karar vermeyi de daha katılımcı hale getirmesi önem kazanıyor. 

Açık kurumlardan örnekler:

Bunun çeşitli örnekleriyle sürekli karşılaşıyoruz.  A.B.D’de bilişim alanında faaliyet gösteren bir şirketin sahibi genç bir Türk işadamı, çalışanlarıyla her yıl finansal sonuçlarını ve karlılığını paylaşıyor.  Bunun nedeni sorulduğunda işlerin iyi gittiği zamanları bilsinler, kendi primlerin niye artığını anlasınlar aynı zamanda işler kötü gittiğinde de neden kemer sıkmak zorunda olduğumuzu da kendileri görsünler diyor.  2009 krizinde bu yaklaşımı tüm kurumun kenetlenmesinde katkısı olduğunu da ekliyor.  Şirket içinde ve arkadaşlarıyla iletişim için kullandığı bir anlık mesajlaşma programında  her ay yapılan satışların sayılarını, her gün kendi statü mesajı olarak güncelleyerek yayınlıyor ve yanına kimin satışı gerçekleştirdiğini ve o kişiyi kutlayan bir not ekliyor.  Hem çalışanları hem de arkadaşları satış sayılarını güncel olarak takip edebiliyor.    Dünyada 100’den fazla ülkede 5 farklı markayla 35,000 dükkanda gıda sektöründe olan Yum Brands grubu, 2009 yılında dünyanın her bir yanından binlerce çalışanının birbiriyle haberleşmesini sağlayan bir iletişim platformu kurmuş. Daha sonra çalışanların işleriyle ilgili sorular sorabildiği bu platformdan kendi çalışanlarının %70’inin bilgi ve deneyim paylaştığını gözlemlemiş. 

Bugünün lideri artık “sorumluluk bende dolayısıyla kontrol da bende olmalı” anlayışından uzaklaşıyor. Bugünün lideri olmak içinliderin hem güven hem de daima her şeyin en iyisini bilmediği ile ilgili tevazuya sahip olması ve de hem çalışanlarının hem de müşterilerin sahip olduğu güce saygı duyuyor olması gerekiyor.   Sadece kurum içinde değil müşterilerle de ilişkinin açık olması ve bu platformlarda iletişimin sağlanması ve takip edilmesi önem kazanıyor.  Ritz Carlton otelinde düğün gecelerini  geçirmek için rezervasyon yapan ancak pahalı olduğu için normal bir oda tutan ve odasının yola bakmasından dolayı duyduğu hayal kırıklığını twitter hesabından paylaşan gelinin yazısını gören otel müdürü, yeni evli çiftin odasını derhal VİP odasına değiştiriyor. Pepsi her ay çeşitli sosyal sorumluluk projelerine 1,3 milyon dolar bağışta bulunuyor ancak hangi projelere bağışta bulunulacağına web sitesi üzerinden oy veren kişiler karar veriyor.   Bu tip platformlar kurumlar tarafından yenilikçilik konusunda müşterilerinin desteğini almak için de kullanıyor. Yeni ürün çeşitlerini müşterilerine sorarak geliştiriyor ve üretmeye başlıyor.  Türkiye’de bunun bir örneğini Doritos yeni ürününü geliştirmekte kullanıyor.  Sadece kurumun ARGEsi değil tüm toplumun fikirleri değerlendiriliyor.  Doritos’un bu platformu kişilere yeni çıkan teknolojiden arkadaşlığa kadar bir çok konu başlığında fikir paylaşma imkanı sağlıyor.   Bir diğer örnek olarak A.B.D.’nin en büyük kablo televizyon, internet ve haberleşme sağlayıcısı olan Comcast gösterilebilir. Kurum televizyon kanallarından birinde sorun olduğunu twitterdan öğreniyor. Kontrolleri yapıp kendilerinden kaynaklanmadığını anlıdıklarında durumu derhal  twitterdan paylaşıyorlar.  Ayrıca çağrı merkezlerine bilgi veriyor ve telefonda karşılama mesajında konuyu açıklıyorlar.  Bunun sonucunda Comcast, o süreçte çağrı merkezine gelebilecek telefonları hızla önleyerek  bir milyon dolara yaklaşan bir kazanç sağladıklarını ifade ediyor.

Açık kurum olmanın adımları

İş hayatında bunlar gibi örnekler gün geçtikçe artıyor.

Peki neler yapılmalı?

Kurumların bu açılımı gerçekleştirmeye karar verdikleri anda bunu gerçekleştirmektense adım adım bu süreci yapılandırmaları başarı için önem taşıyor.

• Doğru yerde, doğru zamanda, doğru miktarda kontrolü bırakmak için kurum öncelikle niye açık olmak istediğin, neyi açacağını ve ne kadar açık olacağına karar vermeli.
• Stratejisini doğru belirlemeli
• Yöneticiler güven duygusunu aşılamak için sürekli olarak paylaşımı sürdürmeli ve paylaşımı desteklemeli.
• Çalışanlarla bu platformlarda nasıl davranılacağı konusunda bir anlaşma belirlemek (hangi bilgilerin paylaşılamayacağı, sosyal paylaşım sitelerinde kurumun çalışanı olduklarını saklamamaları, kendi fikirleriyle kurumun adına konuşmadıklarını açıkça ifade etmeleri gibi) önem taşıyor. Ancak yaşanan örnekler gösteriyor ki kurumun değerleri ve misyonu doğru paylaşıldığında ve çalışanlarca benimsendiğinde zaten doğru davranış şekli kendiliğinde ortaya çıkıyor. Çalışan bu paylaşımdan mahrum kalmak istemediği için dikkat etmesi gereken konularda sorumluluk alması gerektiği bilincine sahip oluyor.
• Müşterilerle kurulan iletişim alanında kurallar belirlenmeli ( hakaret, saldırı gibi yazıların yayınlanmayacağı gibi)
• Kurum kendi bünyesinde olmayan sosyal ağlarda neler konuşulduğunun ve kurum hakkında ne dendiğini takip etmeli
• Müşteri ile ilişkilerde kurumdan kişiler gereken cevapları vermeli ve diyalogu sürdürmeli
• Hızlı ve kolay iletişimin yarattığı gürültü kirliliğini iyi yönetmeli

Tüm bunlar ancak yönetici kendine, kurumuna, çalışanına ve müşterisine güven duyduğunda gerçekleşebilmektedir.  Kontrolü bırakmak gibi algılanan ve aslında merkezi bir yaklaşımdan uzaklaşan bu yönetim biçimi, diğer bir yandan da kurum içi dedikoduyu azaltmaya, çalışanların ve müşterilerin farklı alanlarda gerçekleştirdikleri paylaşımları takip etmeye veya kendi alanına çekmeye yarıyor.

Sonuç

Bugün kurumlar ve yöneticiler kapılarını kapatıp, dünyanın değişmediğini düşünüp, kapalı olmakla kontrole sahip olduklarını düşünerek varlıklarını sürdürmeyi seçebilecekleri gibi, isteseler de istemeseler de gerçekleşen hızlı iletişimin bir parçası olmayı ve güven ilişkisi kurmayı seçerek varlıklarını sürdürebilirler. Bu ilişkiyi başlatmak ve sağlıklı bir şekilde yürütmek için yöneticilerin de zihin haritalarını değiştirmeleri ve güveni öne çıkarmaları gerekmektedir.

Kaynak:

1. Li,Charlene (2010). Open Leadership: How Social Technology Can Transform the Way You Lead ,USA: Jossey-Bass Willey İmprint