Kurum itibarı, büyük veya küçük, yerel veya uluslararası olsun bugün şirketlerin sahip olabilecekleri en önemli ve en değerli sermayedir. Şirket sahibi için bunun parayla ölçülmesi mümkün değildir. Şirketin var olma amacıdır ve gelecekte nerede olacağının göstergesidir.

Şirketin başına bir iş gelmeden kurum itibarının kıymeti fark edilmez. Kurum itibarı ile ilgili olumsuz bir durum yaşandığında şirkette büyük bir kriz baş gösterir. Bu kriz öyle ya da böyle bir iz bırakır ve hatta bazı olaylar şirkete yapışan bir leke olarak sonsuza kadar kalır. Birileri örnek vereceği zaman şirketin başından geçen bu olayı anlatır.

Online İtibar Neden Önemli?

İtibar, algılamalardan oluşur. Kurumsal itibar, bir kurum hakkındaki tüm algılamalar bütünüdür. İnternetin yaygınlaşmasıyla birlikte, herkesin bilinçli/bilinçsiz, doğru/yanlış ayırt etmeden bilgi üretmesi ve bilgiyi yayması nedeniyle internetteki itibar diğer tüm konulardan daha önemli hale geldi. Bugün kurum itibarı ile ilgili algılamanın en çok yönlendirildiği içerikler internette üretilmektedir. Özellikle hizmet şirketleri internetteki fısıltı gazetesinden çok daha fazla etkilenmektedir. Bu etkileşim olumlu olabileceği gibi, kurumun kapanmasını sağlayacak kadar da olumsuz bir etki yaratabilir. Örneğin, kaldığı otelden memnun olmayan bir müşterinin açacağı bir elektronik posta grubu aracı, gibi olumsuz da olabilir ve bu durum, turizm şirketinin iflasına neden olabilir.

Ülkemizdeki internet kullanımının elektronik ticaret üzerindeki en riskli durumu, müşterilerin arama motorları üzerinden buldukları içeriklere göre satın alma kararlarını vermeleri oluşturmaktadır. 

Kişiler gün geçtikçe internet üzerinden kurumları tanımakta ve bu süreç içerisinde itibarı olumsuz etkileyen her türlü içerik müşterilerin karşısına çıkmaktadır.

Haber siteleri internette yer almadan önce, bir gazetede basılır, aynı gün dağıtıma girer ve gazetenin içeriği o gün tüketilirdi. Umuma açık olan o yazı, akşam arşive girer, insanların belleklerinde yarattığı etkiyle doğru orantılı olarak birkaç gün içerisinde yok olur giderdi. Bundan sonra o gazeteye ulaşmak özel durumlar dışında imkansızdı. Günümüzde ise 10 yıl öncesine ait bir yazı, bize bir tuş kadar yakındır. Eskiden tekzip yayınlanmakla ortadan kalkan sorumluluk, bugün o yazı internette kaldığı sürece devam etmektedir çünkü o yazı internette her an yeniden basılmaktadır. İşte bu nedenle internet ortamındaki olumsuzlukları ortadan kaldırmak da bir yükümlülük haline gelmiştir. Bununla birlikte tekzip de sorunları çözmemektedir. Zira 10 yıl önce gerçekleşmiş bir olayı artık kim hatırlamak ister ve o olayla anılmak ister? Artık olay güncelliğini kaybetmiştir. O olaya karışan şirket batmıştır veya bir holdinge dönüşmüştür.

Online İtibarı Etkileyen Örnek İçerikler Nedir?

İnternet her şeyi kaydediyor ve hiçbir şeyi unutmuyor. Bir başka ifadeyle şahıs ve şirketlerin sabıka kaydını artık arama motorları tutuyor ve her isteyen istediği anda bu kayıtlara ulaşabiliyor. Fakat bu bilgilerin her zaman manipülasyona açık olduğu da gerçek olmakla birlikte, ateş olmayan yerden duman çıkmayacağına da inanan bir düşünce yapımız var.

Hafızasını hiç kaybetmeyen, kötü haberin iyi haberden daha hızlı yayıldığı bu paralel dünyada online itibar yönetimi markalar için en hayati konulardan biri. Her şeyin bedeli olduğu gibi şöhretin de bir bedeli oluyor. Üzerine titrediğiniz itibarınız, birileri tarafından birkaç dakikada zarara uğratılabilir. Şirket hakkında internette araştırma yapıldığında potansiyel müşteriler, iş ortakları sizin hazırladığınız içeriklerin olduğu internet sitesi, sosyal ağlardan çok üçüncü şahısların sizin hakkınızda neler söylediğini müşteri yorumlarından, bloglardan, forumlardan, şikayet sitelerinden öğreniyorlar. Tüm bunlar da birkaç saniye içerisinde oluyor.

Sosyal ağlar üzerinden paylaşılan yorumlar, şirketi doğrudan hedef alan internet siteleri, şikayet hakkının aşılarak gerçek dışı olayların aktarılması, online alışveriş sitelerindeki ürün yorumlarına gerçek dışı olumsuz tecrübeler yazmak, e-mail grupları üzerinden kurum hakkında gerçek dışı bilgilerin yayılması ve benzeri olaylar şirketlerin canını sıkan dijital problemlerdir.

Alınacak Önlemler ve Çözümler Nelerdir?

Kurumun online itibarı sürekli takip edilmeli, raporlanmalıdır.

Online itibar hususu krize dönüşmeden ilk yapılması gereken firma markasının kesinlikle tescil edilmesidir. Tescilli marka sayesinde itibarının zedelendiğini iddia eden firmanın kimliğinin tespiti kolaylaşacak, muhtemel uyuşmazlıkta marka hukukunun da kullanılması hakkını verecektir.

Krizleri, kurumların kendi işlemleri de çıkartabildiği için internetteki çalışmaların ciddiye alınarak bu hususta yetkili bir birim oluşturulmalı, internette yayınlanacak her türlü içeriğin gözden geçirilerek yayınlanması sağlanmalıdır. Kampanya gibi faaliyetler için kurum dışından destek alınması birçok riski azaltacaktır.

Kriz halinde önce uzlaşma yöntemleri denenmeli, gerekli hukuksal yazışmalar yapılmalıdır.

Ardından internet ortamında arama motoru sonuçlarının düzenlenmesi için geliştirilen yöntemler devreye sokulmaktadır.

Tüm bunlarla birlikte mahkemeler nezdinde hukukun verdiği tüm yetki kullanılmaktadır.Tüketiciler, çözüm ortaklarınız, hissedarlarınız, gazeteciler ve diğerleri… Herkes şirketlerin online itibarını önemser, inceler. Bir şirket de kendi itibarına aynı önemi vermelidir.İnsanlar herhangi bir karar vermeden önce karar verme konularını arama motorlarında mutlaka aratır. Bu nedenle çıkan negatif sonuçlar, satıştan yatırımcı ilişkilerine, iş alımlarından finansallarınıza kadar her konuyu etkileyebilir. Başka bir deyişle, itibarınıza zarar verebilir. İnternette bir kişinin söylediği bir şey milyonlar tarafından duyulabilir. Pozitif itibar, markaya duyulan güveni destekler ve en nihayetinde satışları da etkiler. Kişisel itibarlar da markaları etkiler. Bir şirket yöneticisinin özel hayatına dair bir haber markayı doğrudan etkileyecektir. 
Online itibar yönetimi bir promosyon değil, savunmadır. Eğer siz markanızın itibarını online olarak kontrol altına alamazsanız, başkası alır. Unutmamak gerekir ki algıları kontrol edemezsiniz ama yönlendirebilirsiniz.