Zorlu bir satış görüşmesi

Plazanın asansörüne doğru geldiğimizde, biraz sıkılmış, biraz da gerilmiş halimle “Zorlu bir satış görüşmesiydi” dedim.

Bana bir süredir mentorluk eden satış yöneticisi Mehmet, gülümseyerek bana baktı ve “Haklısın Aslı, evet zorlu bir müzakereydi” diye ekledi.

Plazadan çıktığımızda kısa bir duraksama ve merakla “Neden satış görüşmesine müzakere dedin?” diye sordum.

Mehmet “Bir kahve içelim mi? Orada süreci detaylı olarak ele alırız” diyerek daha fazla beni merakta bırakmadan yürümeye devam etti.

Karşı tarafta bulunan mekâna geçip kendimize iki kahve aldık. Bahar güneşinin tadını çıkarmak için bahçeye kurulduğumuzda, aceleci bir tavırla çantamdan akıl defterimi çıkardım. Defterden bir yeni sayfa açtım ve üzerine kocaman harflerle SATIŞTA MÜZAKERE yazdıktan sonra meraklı gözlerle Mehmet’e bakmaya başladım.

Mehmet ise gayet sakin, yavaş adımlarla dosyasını çıkardı. Notlarına göz gezdirirken “Peki başlayalım” dedi.

Bir görüşmenin anatomisi

Mehmet, defterime yazdığım başlığı işaret ederek, “Bugünkü dersimiz satışta müzakere. Dolayısıyla bugün yaptığımız görüşmenin anatomisini birlikte konuşalım” dedi. 

Biraz duraksayarak “Evet yaklaşık 2 saat süren bir satış görüşmesi yaptık. Yani birçok konuyu karşı tarafla müzakere ettik” diye belirtti ve ekledi: “Bir satış görüşmesinin başarılı şekilde sonuçlanması için, güçlü bir insan ilişkisine, doğru ikna yaklaşımlarına ve müzakere sürecine ihtiyaç vardır. Satışta müzakere, satış yapan ile satın alanın ihtiyaçlarının tatmini için karşılıklı olarak oynadıkları bir ticari oyun durumudur”.

“Oyun, hımm” dedim. Defterime satış oyunlarını ekleyip altını çizdim.

”Oyunu kuralıyla oynamak lazım” değil mi? 

Güçlü bir “evet” çıktı ağzından. “Oyunun kurallarını bilen müzakereci her zaman öndedir” diye özellikle vurguladı. “Görüşme sırasında bu kurallar yazılı değildir, görüşme ilerledikçe ve müzakere derinleştikçe kuralları koyan ve de bu kuralları sistematik olarak oynayan kazanır. Daha doğru bir deyişle müzakerenin amacı kazanmaktır”

Not almaya devam ediyordum. Bu sefer kırmızı kalemimi elime aldım, Oyun yazdığım alanın yanına “Amaç kazanmaktır” diye, kalın puntolu şekilde yazdım.

Hem benimle konuşan, hem de yazdıklarıma dikkat kesilen Mehmet, “Bir şey daha eklemen iyi olur” dedi.

“Tabi ki” diye hemen öne atıldım. “Amaç her iki tarafın kazanmasıdır. Bir müzakerenin Kazan-Kazan’la bitmesi nihai amaçtır” dedi ve sonrasında açıkladı: 

“Kazan-Kazan; her iki tarafın işbirliği içinde hareket etmeleri ve azami faydayı ön plana çıkarmaları ile olur.

Kazan-Kaybet ya da Kaybet-Kazan’da; satış yapan ya da satın alan kazanırken karşı taraf mutlaka kaybeder. Bu oyun, sadece o günkü ihtiyacı karşılamaya yönelik olup sürdürülebilir değildir.

Kaybet-Kaybet’te ise; her iki taraf kaybettiği için hiç kimse kazanamaz ve birbirini manipüle ederek gelecekteki ticaretlerini tehlikeye atarlar.”

Bir taraftan hızla not almaya, diğer taraftan söylediklerini anlamlandırmaya çalışıyordum. Görüşmede duyduğum ve ilgimi çeken bir söz geldi aklıma. Mehmet’e bakarak,

“Mehmet, bugünkü görüşmemiz ortalarında birbirimize muhtaç değiliz ama birbirimize ihtiyacımız var dedin”

Kısa bir tebessüm sonrasında Mehmet, “Yakalamışsın” dedi. Ben de çalışkan kız edasıyla teşekkür ettim.

Sonra devam etti: “Önemli olan tarafların ihtiyaçlarıdır. Benim ihtiyacım ne kadar değerliyse, karşı tarafın ihtiyacı da o kadar değerlidir. Bu nedenle işbirliği yapmak ve ortak kazançlar elde etmek önemlidir”. 

Kararlı bir sesle, “Şimdi biraz daha derinleşelim, müzakere, belirli aşamaları doğru şekilde hayata taşıyarak kazanılır. Dolayısıyla şansa bırakılmaz, şimdi şu aşamalara biraz mercek tutalım” dedi.

Müzakere aşamaları

Baş parmağını göstererek “Öncelikle müzakere, bir artı dört soruya verilecek cevapların araştırılmasıyla başlar. İlk önemli soru ‘amaç ve hedefim nedir’ sorusudur”.

Pat diye “sence hangi amaç ve hedefle oradaydık” diye sordu. Biraz bocaladıktan sonra yüksek sesle “ürün satışımız için oradaydık” diye yanıtladım.

Memnun bir ifadeyle “Güzel” bunun yanında işimizi büyütmeyi de ekleyebiliriz” dedi Mehmet ve devam etti: “Peki hedefimiz neydi?”

“Hedefimiz…” dedikten sonra durdum. Aslında düşünmemiştim ve de sormamıştım. “Bilemedim” dedim.

“Kısaca, 1000 ton ürünün satışını ayın 21’ine kadar yapmak” diye cevap verdi.

“Anladım” dedim ve sayfanın en üstüne yazdım “Ya diğer dört?” 

“Diğer dört soru hazırlık aşaması içindir. Burayı atlarsan diğer bölümler işe yaramaz hale gelir.

1. İhtiyaçlarımız nedir?
2. Her iki taraftan kimler katılacak?
3. Nasıl bir ortamda ve hangi zaman süresinde yapılacak?

Açılış ve kapanış pozisyonlarımız nedir?”

“Dur, dur” diye hemen üsteledim. Telaşla “Hızlı söyledin, not alamadım” dedim.

Güvenli bir ses tonuyla bana bakarak “Sana hepsini açıklayacağım merak etme. Her birini ayrı ayrı ele alacağım” dedi.

Evet fark ediyorum ki Mehmet beni, sakin bir alana çekmek istiyordu. “Beni sakinleştirmek istediğini” anlıyorum dedim. “Sakinlik görüşmelerin seyrini değiştirir. Daha sakin olduğunda etrafında olan bitene daha çok dikkat kesilirsin” dedi.

Masadaki diğer kalemimi alarak defterime “İyi bir nokta yakaladım” diye yazdı. Ben de karşılık olarak parmağımı şaklattım.

Saatine bakarak “Devam edelim” dedi.

“İhtiyaçlarımız nedir? Satış yapan, kendi ihtiyaçları kadar müzakere edeceği tarafın da ihtiyaçlarını bilmelidir. İhtiyaçlar indirim, para, büyüme, mevki, güç birliği vb. birçok konu olabilir. Bizim görüşmemizde ise öne çıkan birlikte büyümekti.”

“Peki bunu nasıl anlayacağım?” diye sordum.

“İhtiyaçlar, görünürde örneğin, daha düşük fiyata almak olabilir. Onların teklifi de bu şekilde gelebilir. Benim ihtiyacım ise belirlediğim fiyata satmak olabilir. Bu her ikimizde bir çekişme yaratır. Benim ürünümün ona sağlayacağı fayda ile onun bana sağlayacağı fayda asıl ihtiyacımızı oluşturur. Dikkat edersen ben sürekli o alanda onlarla müzakereyi büyüttüm. Yani işbirliği çerçevesi içerisinde bir görüşmeydi”.

“İşbirliği, gerçek ihtiyaçlar” sayfama yazdığım üç kelime oldu.

“Kimler katılacak? demiştik. Kişiler gördüğün üzere kilit roldedir. Onların güçlü ve gelişime açık yanları, deneyimleri, hangi alanda uzmanlaştıkları gibi konular müzakerenin de seyrini belirler. Usta müzakereciler güçlü iletişim kurarlar. Ortamdaki olumlu ya da olumsuz havayı duruma göre değiştirirler. Müzakere becerileri eğitimi almış, stratejisini oluşturmuş ve taktikleri yerinde kullanan kişiler fark yaratırlar.

“Evet, sakin kaldın. Tüm sorularına cevap verdin” dedim. O sırada anlattığı fıkra geldi gözümün önüne “Bir de arada fıkra anlattın. Hepimiz çok güldük” dedim, karşılıklı gülümsedik.

Mehmet ellerini masanın önüne koyarak “Sonuçta insanız ve insanlar arası ilişkiyi yönetiyoruz o nedenle müzakerecinin hazırlığı burada çok önemlidir. Mümkünse, neyi severler ya da sevmezler, neler yaparlar gibi derin bilgiler almak onlarla uyum sağlamak ve olumlu bir temas kurmak için çok değerlidir”.

“Nasıl bir ortamda ve hangi zaman süresinde yapılacak? Ortam olarak kapalı, açık, dar, geniş, karşı tarafın alanında, bizim alanımızda şeklinde söyleyebiliriz. Hangi saat aralığında, sabah ya da öğleden sonra ya da akşam yemeğinde vb. bilmek hazırlık aşamasında zamanı yönetmek için yapılacak çalışmaları şekillendirir” dedi.

Ben kelimeleri seçmeye ve not etmeye devam ederken Mehmet bir an durdu. “Ortamımız nasıldı?” diye sordu. Bekletmeden “sıkışıktı, sıcaktı” dedim. “Hatta aşağıda bir süre bekledik” dedim.

“Aşağıda bekletildik” derken dudak çizgisi genişledi. “Aaa” diye karşılık verdim ve şaşırarak “ Neden?” diye sordum.

“Çünkü görüşme öncesi bizi baskı altına almak istiyorlardı. Zamanı daraltarak çabuk karar vermemizi sağlamaya çalıştılar. Sıkışık ortamda daraltmaya çalıştılar” diye yanıtladı.

Şaşkınlıkla ”Bilerek yaptılar yani…” dedim. 

“Bunlar da taktikler” dedi ve fazla üstünde durmadan, 

“Açılış ve kapanış pozisyonları nedir?” diye sordu ve elini çenesine götürerek cevapladı: “Müzakere bir tavizler savaşıdır. Taraflar karşılıklı adımlar atarak en iyi sonucu elde etmek isterler. Bu nedenle de açılış ve kapanış pozisyonları nettir. En son gerileyecekleri nokta, müzakerenin kapanış noktasıdır. Taraflar başlangıçta pozisyonlarını korumak için küçük tavizlerle başlarlar. Birbirlerini tanıdıkça pozisyonlarını belirler ve hızlı ya da yavaş ilerlemeyi seçerler. Bizim görüşmemizde de böyle oldu” dedi.

Şüpheci bir tavırla “Peki onların pozisyonlarını biliyor muydun?” diye sordum Mehmet’e.

Bilmek bu aşamada mümkün değil. Burada iyi tahmin rol oynar. Muadil ürün fiyatları, daha önceki alımlar ya da satımlar gibi bilgileri kullanırsın” dedi.

“Mesafeyi nasıl ayarlamak gerekiyor?” Yine merakla ondan çıkacak cevaba odaklanmıştım.

“Bunu sana BATNA ve ZOPA ile açıklayayım. BATNA İngilizce ‘best alternative to a negotiate agreement’; yani “müzakere içindeki en iyi alternatif”tir. Tavizleri buna göre seçersin. Büyükten küçüğe doğru gidip alanı daraltırsın. ZOPA ise “zone of possible agreement” yani mümkün olan anlaşma alanıdır. Burada da benim sunduğum rakam ile müşterinin sunduğu rakama bakılır. Diğer bir söyleyişle, benim sunduğum rakamın en düşüğü ile müşterinin sunduğu rakamın en yükseği arasında bir anlaşma bölgesi vardır. Yoksa gerisi yalan olur.”

Soluksuz dinledim ve “Vay be ne pazarlık!” dedim. Arkamdaki sandalyeye doğru yaslandım.

“Pazarlık” dedikten sonra durdu. “Burası çok önemli çünkü pazarlığı, müzakere süreci içinde hedefe ulaşmak için kullandığımız tavizlerimizi yönetme işi olarak tanımlayabiliriz” dedi.

Şimdi daha doğru bir bilgiye ulaşmanın rahatlığıyla sayfanın alt bölümüne “müzakere pazarlık değildir “ diye ekledim.

Mehmet, önündeki dosyaları karıştırdı. Birkaç kağıt çıkarıp dosyanın önüne koydu. Bana dönerek “ Bir sonraki bölüm bağ kurmaktır” dedi. Parmaklarını iç içe geçirdi. “Bağ kurmak, olumlu bir teması, iyi bir dinleme seviyesini, halden anlamayı ve karşılıklı geribildirim vermeyi içerir”. 

“Bağ kuranlar güvenli bir ilişki için zemin hazırlarlar, değil mi?” diye sordum.

“Çok haklısın” dedi kendinden emin bir ifadeyle .“Görüşmede nasıl bir güvenli ilişki vardı sence?” diye sordu.

“Sıcak bir temas olduğunu gözlemledim. Sonrasında daha önce yapılan işlerin verimliliğinden bahsettin” dedim.

“Doğru Aslı” dedi. Benimle yeniden göz teması kurarak “İlişkilerde bağ kurmak zaman ister. Karşılıklı güven ortamını tutarlı, samimi ve inandırıcı davranarak ve bunları çıkarlarının üstüne alarak sağlarsın. Tabi ki karşılıklı çıkarlarımız önemlidir. Diğer taraftan uzun süreli ilişkide birbirimizin çıkarları gözetilmeli” dedi.

Ben hızla not almaya çalışırken son yarım saat diye uyardı. Bir kısa soluklanıp ikinci kahveleri söylediğimizde, “Diğer bir aşama nabız yoklama” diye sağ eliyle sol elinin altındaki damarı tuttu. Hemen atıldım; “Nasıl nabız yokluyoruz?”

Kafasını birkaç kez öne doğru salladı. “Hemen cevaplıyorum Aslı Hanım. Karşı taraftaki müzakerecileri tanımak önemli demiştik. Onların tarzlarını bilmek buradaki kritik konudur. İnsanlar müzakere tarzları açısından 4 ana gruba ayrılır. Burada görev ve iş odağı esas alınır. Tarzları analitik, sonuç odaklı, uyumlu ve sosyal olarak nitelendiririz. Analitik kişiler detaycıdır, çok soru sorarlar. Onların nabzı şüphecilikle atar. Sonuç odaklılar hızla bitirmek isterler. Onların nabzı da faydacılıkla atar. Uyumlular her ortamda yakındırlar. Aidiyet temelli yaklaşım nabızlarını arttırır. Sosyaller ise konuşkan ve ilişki yönelimli insanlardır. Onlarda nabzın artması ilişkiye ilerletmek ve konuşma temposunu arttırmakla mümkündür.” Lafını bitirdikten sonra bana döndü ve “Senin tarzın ne?” diye sordu.

“Haha, ben sanırım sonuç odaklıyım” diyiverdim. Yüksek sesle “Bildiniz hanımefendi” dedi. “Ben ise…” dedikten sonra durdu ve benim tamamlamamı bekledi.

Sanırım “Analitiksin, detaylar senin için önemli” dedim.

“Yine bildiniz hanımefendi. Tebrikler, hızla öğreniyorsunuz” dedi.

“Devam edelim” diye hızlandı Mehmet. “Türk deyimiyle nabza göre şerbet burada ortaya çıkıyor. İnsanlar en çok kendilerine benzeyen insanlardan etkilenirler. Yani onları izlemek ve tarzlarına göre hareket etmek önemlidir” dedi.

“Geldik son 3 bölüme: Bunlar strateji oluşturma, tavizleri kullanma ve anlaşmadır.”

Yine sabırsızca “Stratejiyi hedefe giden yol olarak biliyorum” dedim.

“Hedefimiz belli olduğuna göre ona nasıl ulaşacağız konusu stratejinin işidir. Neyi nerde kullanacağını bilmek için çeşitli stratejiler oluşturmak gerekir” diye vurguladı.

“Görüşmede en çok hangisini kullandın?” diye sorarak netleşmek istedim.

“Benim için ilk stratejik hamle önümdeki verilerdi. Bu görüşmede özellikle sunum yaparak büyümelerini sağlayacak çözümler sundum”

“Evet, evet” diye atıldım. “Özellikle kayıpları ile başladın.”

“Hah bunu nabızla birleştirelim. Onların çoğu analitik tarzdaydı. Stratejimizi onların sistematik bakmaları üzerine kurdum” dedi.

“Tavizlerden örnek verecek olursak da mesela görüşmede onlara yükleme kolaylığından bahsettim. Burada ek maliyet olmadan onları destekleyeceğimi söyledim” diye devam etti.

Daha önce tavizle ilgili bir çalışma gözüme çarpmıştı, vurgulamak istedim: “Geçen bir makale okumuştum. Orada taviz tavizi doğurur diyordu”

“Bir ölçüde doğrudur. Tavizler hızla ortaya serpilmez. Gerekli yerde ve zamanda verilmesi önemlidir.

“Peki pazarlık?” Yine takılmıştım oraya.

“Tavizleri verirken pazarlık da başlar. Daha önce bahsettiğim BATNA ve ZOPA burada devreye giriyor” dedi.

İşaret parmağını havaya kaldırarak “Yine burada her başarılı müzakerecinin bildiği bir sözü de paylaşayım, Aslı” dedi.

“Evet heyecanla bekliyorum sayın mentorum” diye karşılık verdim. Vurgulayarak “Bir şey almadan bir şey verme” dedi ve ekledi: “Daha güçlü bir ifadeyle söylersek, karşılıklı bir taviz ortamı yaratmalısın”

“Yaz kızım” dedim kendi kendime: “Bir şey almadan bir şey verme”.

“Hatırlıyor musun?” dedi, “Görüşmede 1100 tona çıkarma karşılığında yükleme kolaylığını sürmüştüm”.

“Hatırladım” dedim. “Onlar da not almış ve maliyetleri değerlendireceklerini söylemişlerdi”.

“Tamamlıyoruz. Son bölüm ise anlaşma yapmak” dedi Mehmet ve anlaşma metnini çantasından çıkararak bana gösterdi. Yazılı bir anlaşmanın kurallarını, hukuki süreci ve takip aşamasını anlattı.

Birçok bilgiyi defterime not etmiş, bahar güneşinin tadını çıkarmış, satışta müzakereye dahil çok şey öğrenmiş olarak toparlanıyordum ki, Mehmet uyardı:

“Bugünkü öğrenimlerini bir sonuç bölümüyle kapatmak ister misin Aslı?”

“Tabi ki değerli mentorum” deyip notlarıma hızlıca baktım.

Sonuç

İyi ki Mehmet beyin mentee’si olduğumu düşünüyordum. Bu satış görüşmesini gözden geçirirken müzakere hakkında öğrendiklerimi altı başlık altında toplayabileceğimizi söyledim:

• Müzakerede her iki tarafın ihtiyaçları esas alınmalıdır.
• Sürdürülebilir ticari ilişki için işbirliği benimsenmelidir.
• Tüm müzakere aşamaları takip edilmeli ve hazırlık bölümüne ayrı bir önem verilmelidir.
• Pazarlık müzakerenin bir parçasıdır.
• Pazarlıkta BATNA ve ZOPA uygulanmalıdır.
• Ve “bir şey almadan bir şey verme” prensibiyle hareket edilmelidir.