Vizyonerlerin çizdiği gelecekte, evden ve sanal olarak iletişim kuran çalışanlar, interaktif kütüphaneler ve multimedya derslikler görüyorlar. Ticaret ve iş, ofisler ve alışveriş merkezlerinden, iş ağlarına ve modemlere dönüşecektir. Palavra. Bizim bilgisayar uzmanlarının hiç sağduyusu yok mu? Gerçek olan şu ki, hiçbir online veritabanı günlük gazete yerine geçmeyecek, bir CD-ROM yetkin bir öğretmenin yerini alamaz veya hiçbir bilgisayar ağı devletin çalışma şeklini değiştiremez. Ancak MIT Media Lab Müdürü Nicholas Negroponte, yakında internet üzerinden kitap ve gazete alacağımızı öngörüyor. Ah, tabii.”

Clifford Stoll, PhD Newsweek, 27 Şubat, 1995

Bilgisayar korsanı Markus Hess’in yakalanmasını sağlayarak, ilk dijital adli yaklaşım örneğine imza atmış olan astronomi uzmanı ve yazar Clifford Stoll’un, 16 sene evvel yapmış olduğu beyana baktığımızda bugünün gerçeği ile örtüşmediğini çok açık bir şekilde görebiliyoruz.

Eğer televizyon, gazete gibi hayatlarının doğal bir parçası olarak sosyal medya ile büyüyen Y kuşağının üyelerinden değilsek, sosyal medya ile ilgili farklı yaklaşımlara sahip olabiliyoruz.

Sosyal medyanın bir kurum için, iş hayatının bir parçası olma sürecini sosyal medya stratejisti Scotty Marty, Elizabeth Kubler-Ross’un kayıpla başa çıkmak için ortaya koyduğu beş aşamayla eşleştirerek sunuyor.

1. Reddetme:

Sosyal medyanın bir parçası olmak söz konusu olduğunda ilk adım genelde reddetmek oluyor. Genellikle ilk tepkiler; “bu zaten çocuklar için bir alan”, “sosyal medya dediğin gelip geçici

bir heves” veya “doğal bir iletişim alanı değil, gerçekçi değil” gibi sosyal medyanın iş dünyası ile neden ilişkili olmadığını ifade etmeye çalışan ret tepkileri olabiliyor. Bunun dışında “sosyal medyada olarak zamanımızı boşa harcıyoruz” veya “getirisi ne olacak bize bunu sayısal olarak nasıl ispatlarsınız?” gibi bu alanda yapılacak olan zaman, insan ve kaynak yatırımının getirisinin bu alanda olmaya değmeyeceğini düşündüğünü ortaya koyan tepkilerdir.

Belki de düşünülmesi gereken en önemli nokta; sosyal medyanın aslında yüzyıllardır yaptığımızı yapmaya devam etmemizin bir başka yolu olduğudur. Başkalarıyla ilişki kurmak, bağlantıya geçmek, paylaşmak ve öğrenmek gibi temel ihtiyaçlarımızı devam ettiriyoruz sadece bunu yaptığımız ortam ve şekil değişiyor.

2. Kızgınlık:

Eskisi gibi komşumuzla yüz yüze konuşamıyor olsak da o gün yaptığımız alışverişi ya da başımıza gelenleri sosyal medya komşularımıza anlatıyoruz. Hatta bir yerine aynı anda yüzlerce kişiye anlatıyoruz. Onlar da bir tıklamayla bunu başka yüzlerce insanla paylaşabiliyorlar. YouTube’da “hauling” başlığı altında bakıldığında, kişilerin aldıkları ürünlerle ilgili düşüncelerini yayınladıkları videolar bulunuyor. Alışverişini yapan, kamerasını açıyor, neler aldığını ve ne düşündüğünü anlatmaya başlıyor, tavsiye ediyor, şikayet ediyor ve bunu yayınlıyor. Bir genç kızın o gün aldığı dört çift ayakkabı, bir saç bandı, bir etek, eldivenler, iki şapka, üç çorap ve bir çanta ile ilgili yaptığı videosunu 120.000 kişi izleyebiliyor. Şirketlerle, ürünlerle ilgili sosyal medyada gerçekleşen iletişim ile ilgili bilgiler kurumlara ulaştıkça bu durumu reddetmek, gerçeği reddetmek anlamına geliyor. Bu da bizi kızgınlık adımına getiriyor. Bir taraftan “bu saçma sapan bir şey.”, “zamanımı buna harcayamam” diye düşünürken diğer yandan müşterilerin kurumun yönetmediği bir alanda kendilerini ifade etmeleri kızdırıyor. Kurum kendi kendine müşterilerin bunu nasıl yapabildiğini, kendi pazarlama çabalarının niye yetersiz kaldığını sorgulamaya başlıyor. Kurumun yönetmesi gereken bir mecra daha ortaya çıkmış oluyor ve kontrolün müşteride olması ve belirsizlik kızgınlık yaratabiliyor.

3. Pazarlık:

Artık kurum ile ilgili konuşmaları, kendisinin yönetmediğini anlayan kurum pazarlık yapmaya başlıyor. Bir yandan parçası olmaktan endişelendiği bir mecra diğer yandan ise kontrolünde olmayan bir iletişim. Aslında tedirgin edici bir durum. 

Kurumdan “rakiplerimiz bir şey yapmıyor biz niye yapalım?”,“sadece bir kısmını yapalım, hepsini değil” veya “Facebook’ta bir sayfa açsak sadece.”, “bir blogumuz olsun yeter” gibi sesler yükselmeye başlayabiliyor. Burada asıl sorun sosyal medyayı isteksizce, zoraki kullanma ihtiyacından kaynaklanan bir pazarlık süreci. Bu aşamada tepkisel olarak atılan adımların sonuçlarını bugün sosyal medya alanında görebiliyoruz. Kuruma ait olan ancak kurum tarafından düzenli olarak takip edilmeyen Facebook sayfaları, kuruma ait olmayan ancak kurum ile ilgili paylaşımların gerçekleştiği sayfalar, başlanmış ancak devam edilmeyen veya yeterli sıklıkla yenilenmeyen bloglar bunlara örnek teşkil ediyor.

4. Depresyon:

Tabi pazarlık aşamasından sonra önemli olan tepkisel ve günü kurtarmaya yönelik yaklaşımlar benimseme tuzağına düşülmemesi. Bütünsel bir yaklaşımın benimsenmesi. Bunun da zorluğu kişilerin yabancısı oldukları bir dünyada yaşamayı öğrenmeleri gerekliliği.

İlişki kurmanın kural ve yöntemlerinin farklı olduğu, alışkanlıkların, bilinen yol ve yöntemlerin geçerli olmadığı bir dünyada yaşamayı öğrenmek zor gelebiliyor. Bir nevi kültür şoku yaşanıyor. Bunun sonucunda kişiler “bu sosyal medya beni aşıyor.” veya “insanlık, arkadaşlık ölüyor, bütün ilişkiler yüzeysel” gibi duygular yaşayabiliyorlar.

Kurumların karşılaşabildiği bir diğer konu da gerekli olan finansal ve insan kaynaklarına sahip olmadığının farkına varılması olabiliyor. Sosyal medyada müşteri ilişkilerini yönetmenin önemli olduğu ancak bunu yapacak yetkinlikte birine sahip olunmadığı düşüncesi

kurumları zorlayabiliyor. Bu aşamada kurumların doğru analizi yapmaya başlaması, yatırımlarının getirisinin doğru hesaplanması ve bu konuya bir proje disipliniyle yaklaşılması önem kazanıyor.

5. Kabullenme

Nasıl radyoyu, telefonu, televizyonu, interneti kabullendiysek sıra sosyal medyanın gelip geçici bir heves olmadığını ve kalıcı olduğunu kabullenmeye geliyor. Bu aşamada sosyal medyanın iş ve özel hayata entegrasyonunu sağlamaya odaklanmak gerekiyor. Kurumun “biz bu işi yapabiliriz.” düşünmeye başladığı noktada aslında yolculuk daha yeni başlamış oluyor.

Öncelikle nasıl başlanacağının ve neler yapılacağının yapılandırılmış bir şekilde ele alınması gerekiyor. Bu alanda gereken profesyonel desteğin alınması kimi zaman bir danışman aracılığıyla, kimi zaman da kurumların bir sosyal medya yöneticisini işe almalarıyla başlıyor. Bir şeyler yapmış olmak adına yapmamak için yapılan yatırımın sonrasında sürekli olarak izlenmesi ve ölçümlenmesi, elde edilen bilgi ve verilerin süreci iyileştirmek için kullanılması gerekiyor.

Bu yolculukta yönetimin bu kararı almasının ardından tüm şirket çalışanlarının da değişen iletişim şekli konusunda bilgilendirilmesi, yönlendirilmesi ve eğitilmesi gerekiyor. Kurum için alışılmış iş yapma ve iletişim davranışlarının, kabullerinin değişmesi anlamına gelen bu yeni mecrada doğru tepkileri vermemenin bedeli aynı derecede yüksek ve bulaşıcı olabiliyor.

Kaynak:

1. http://holykaw.alltop.com/the-5-stages-of-grief-over-social-media-by-rw
2. http://blog.softwareinsider.org/2010/07/05/tuesdays-tip-applying-the-five-stages-ofscrm-adoption/
3. http://www.huffingtonpost.com/halle-tecco/the-strangest-new-teen-tr_b_523483.html