Duygusal emek, müşteri odaklı yönetim anlayışının bir sonucu olarak, en az zihinsel ya da kas gücüne dayalı emek kadar iş sonuçlarının kalitesini belirler oldu, Duygusal emek™ işin gereği olarak belirli durumlarda uygun duygusal tepkiyi göstermektir. duygusal emek kurum kültürünün temel değeri niteliği kazanıyor. Kurum dışında da, yeni müşteri kazanmak ve mevcut müşterileri elde tutmak, ancak dostça, empatiye dayalı, sıcak ilişkilerle, olumsuz duyguları aşarak gerçekleşiyor. Şirket dışı işbirlikleri, yeni ortaklık anlaşmaları, kredi temini, üst düzey bürokratlarla temaslara kadar çeşitli müzakereler ve pazarlıklarda görev alan yöneticilerin insanlararası ilişkilerde olumlu duygular içinde olmaları ve bunları ifade edebilmeleri gerekiyor.