Çalışanlar üzerinde asıl zorlayıcı olan duygusal emeğin kendisi değil, insanların “zihin haritaları” veya psikolojik gözlükleridir. 

Geçtiğimiz on yılda emek kavramı yeni bir boyut kazandı. Duygusal emek, müşteri odaklı yönetim anlayışının bir sonucu olarak, en az zihinsel ya da kas gücüne dayalı emek kadar iş sonuçlarının kalitesini belirler oldu. Duygusal emek^™ işin gereği olarak belirli durumlarda uygun duygusal tepkiyi göstermektir.

Huzurlu bir iş iklimi yaratmayı önemseyen şirketler, çalışanlardan, işyerinde güleryüzlü ve olumlu duygular içinde olmalarını, çalışma arkadaşlarıyla anlaşmaya dayalı, dostça ilişkiler kurmalarını bekliyor. Bu koşullarda ast-üst ilişkileri daha yumuşak yürüyor. Ekip başarısı üyeler arasındaki olumlu ilişkilerle pekişiyor. Bölümler arasında işbirliğine dayalı, uzlaşmacı ve paylaşımcı ilişkiler özendiriliyor. Rekabetçi duyguların kişilere değil, işe yöneltilmesi bekleniyor. Kısaca duygusal emek kurum kültürünün temel değeri niteliği kazanıyor.

Kurum dışında da, yeni müşteri kazanmak ve mevcut müşterileri elde tutmak, ancak dostça, empatiye dayalı, sıcak ilişkilerle, olumsuz duyguları aşarak gerçekleşiyor. Şirket dışı işbirlikleri, yeni ortaklık anlaşmaları, kredi temini, üst düzey bürokratlarla temaslara kadar çeşitli müzakereler ve pazarlıklarda görev alan yöneticilerin insanlararası ilişkilerde olumlu duygular içinde olmaları ve bunları ifade edebilmeleri gerekiyor. Müşteriye doğrudan hizmet sunan çalışanlar için de, insanlara güleryüzlü ve insancıl yaklaşmak işin bir parçası. Duygusal emek, satış elemanı, hostes, sağlık personeli, çağrı merkezi çalışanı, santral operatörü, sekreter gibi personelin iş sonuçlarını ve verimliliğini etkiliyor. Doktorlar, avukatlar, kamu görevlileri gibi halkla yüz yüze ilişki içinde olan meslek grupları için de bu nitelik büyük önem taşıyor. İlk kez Wharton ve Erickson tarafından ele alınan ve tarafımızdan duygusal emek^™  olarak Türkçe’ye aktarılan bu kavram, yapılan işin nasıl yapıldığını belirleyen, onu tamamlayan ve kalitesini yükselten bir yetkinlik olarak önem kazanıyor.

Ne var ki, herkese karşı her zaman olumlu tutum sergilemek her çalışan için kolay olmayabilir. Geçtiğimiz günlerde yayınlanan bir araştırma (Schaubroeck et.al.), duygusal emeğin bazı durumlarda yol açabileceği stres ve sağlık sorunlarını ele alıyor. Duygusal emeğin olumsuz etkisi daha çok çalışanların durumu nasıl algıladıkları’na bağlı olarak ortaya çıkıyor. Olumlu duygu göstermeyi gerektiren görevler, genel olarak olumlu duygular taşıyan bireylerde hiçbir zorlayıcı etki yapmamakta. Yaptığı işe inanan, çalıştığı kurumla güçlü bağlar kuran kişiler duygusal emeği işin doğal bir parçası olarak algılıyor. Oysa kurumla özdeşleşmeyen, işini benimsemeyen ve genelde olumsuz ve fevrî tavırlar sergileyen bireylerde strese bağlı fiziksel belirtiler görülüyor. O halde, çalışanlar üzerinde asıl zorlayıcı olan duygusal emeğin kendisi değil, insanların “zihin haritaları” veya psikolojik gözlükleridir. Çalışanları kurum kültürüyle barıştıran, işlerini yapma enerjisi, isteği kazandıran, zihin haritaları ve değer sistemlerini yeniden yapılandıran eğitim programları‘nın çalışanlar ve şirketler açısından önemi büyük. İnsana yapılan yatırım’ın, kişilerin ve dolayısıyla duygusal emeğin gelişimine olduğu kadar, ilişkilerin iyileşmesine ve verimli bir çalışma ortamı yaratılmasına katkısı gözardı edilemeyecek kadar değerlidir.

Kaynak:

1. Schaubroeck, J. et.al. (2000) Antecedents of workplace emotional labor dimensions and moderators of their effects on physical symptoms. Journal of Organizational Behavior 21, 163-183
2. Wharton A. & Erickson R.J. (1993), Managing emotions on the job and at home: understanding the consequences of multiple emotional roles. Academy of Management Review 18, 457-486