Kurumları ve İnsan Kaynakları Alanını Besleyen KAYNAK
Kültür
- Anasayfa
- Kültür
Çağrı Merkezi Yetkinlikleri
Bir çağrı merkezini aradığınızda en çok neden etkilenirsiniz? Sadece sorduğunuz soruya uygun cevap verilmesinden mi? Yoksa soramadığınız sorulara da yanıt almaktan mı? Bir soruya alınan cevap, bir iş ilişkisinin başlangıcı olabilir. Ancak bu ilişkiyi sürdürecek olan ya da başka deyişle ilişkide sadakatin sırrı, “meramınızın anlaşılması” değil midir? Araştırmalara göre, müşterilerin yüzde 68’i, sunulan hizmetin kişisel kalitesini, ürün ve hizmetin maddi kalitesinden önde tutuyor. O halde diyebiliriz ki, şirketlerin dışarıya açılan penceresi olma misyonunu üstlenmiş olan çağrı merkezlerinin sunduğu hizmetin kalitesi, çağrı merkezi çalışanının tutumuna da bağlıdır. Bu nedenle çağrı merkezi çalışanının hem çok dikkatli seçilmesi hem de uygun yetkinliklerle donatılmış olması gerekir.
DEVAMINI OKU
Motivasyon Sözlüğü
Son yıllarda iş motivasyonunun çalışan memnuniyeti ile eşanlamlı kullanıldığına tanık oluyoruz. Psikoloji alanından gelmeyenlerin, iki kavram arasındaki incelikleri bilmedikleri için kavramları hatalı kullandıkları görülüyor. Motivasyon kişinin çevresiyle etkileşimi sonucunda ortaya çıkar. Motivasyon ?bilmekle yapmak?, ?düşünmekle harekete geçmek?, ?yeterlilikle performans? arasındaki can alıcı halkadır. Zihinsel süreçlerden davranışsal süreçlere geçişte, bir başka deyişle yetkinliğin performansa dönüşmesinde, motivasyon değişkenleri rol oynar. Daha 1929 yılında yapılmış bir araştırma, tok farelerle aç farelerin bir labirenti eşit öğrendiklerini, ancak, yalnızca aç farelerin labirenti koşarak bilgilerini ortaya koyduklarını göstermiştir. Motivasyonla ilgili en temel sorular, davranışın yönü, yoğunluğu ve süresiyle ilgilidir. Motivasyon öncelikle, kişiyi belirli bir yöne doğru harekete geçirmelidir. Kişinin bir şeyi yapmaya istekli ya da hevesli olması motivasyon için yeterli değildir. Motivasyon sonucu ortaya çıkan davranışın hangi yoğunlukta olduğu ve ne kadar sürdüğü de o motivasyonun gücünü gösterir.
DEVAMINI OKU
Havai Fişek Gösterilerini Sever Misiniz?
Kişiler vardır, içlerindeki gücü dışarı vurabilmek için ne gerekirse yaparlar, hedefleri bellidir, hiçbir şey onları yollarından alıkoyamaz. ?Motive edilmeye? gerek duymazlar, kendilerine yeterler. Ne mutlu böyle insanlarla çalışanlara…Kimileri de, isteksiz, cansız görünürler, engeller karşısında geri çekilir, azla yetinirler. İçlerindeki uyuyan güzeli bir türlü harekete geçiremezler. Çoğu kez böylelerinden ya umudu keseriz ya da ne yapsak da ?motive etsek? diye uğraşırız. Kişiyle çevresi arasında dinamik etkileşime bağlı olarak, iş motivasyonu, hem çalışanın bireysel özelliklerine, hem de kurumun motivasyonu üst düzeyde tutan özelliklerine bağlıdır. Yöneticinin hüneri, çalışanın motivasyon düzeyini ve yeteneklerini iyi teşhis edip, işle kişiyi bağdaştırmaktır. Aksi halde, çalışanın hevesini, şevkini kırmak işten bile değildir. Bunu yapmanın en etkili yolu ise, doğru ve bilinçli kullanıldığında motivasyonu artıran geribildirimdir.
DEVAMINI OKU
İş Motivasyonunun Temelleri
Günümüzün değişken iş ortamlarında iş güvencesinin devre dışı kalması çalışanların kurumsal bağlılıklarında derin yaralar açtı. Bugünün genç çalışanları için motivasyon kaynaklarının başında, yaptıkları işin sağladığı gelişim ve kariyer olanakları geliyor. O nedenle çalışanlarına gelişme fırsatları sunan şirketler, en beğenilen şirketler arasında yer alıyor. Güncel yaklaşımlardan biri de, çalışanların iş hayatlarının kalitesini artırmayı amaçlayan stratejilerdir. Bunlar arasında, iş koşullarını esnek hale getirmek, çalışanların katılımını artırmak ve şirket hisselerini çalışanlarla paylaşmak gibi önlemler sıralanabilir. Çalışan motivasyonu örgüt psikolojisinin önemli bir konusu olmaya devam edecektir.
DEVAMINI OKU
Değerler, İlgiler ve Tercihleri Neden Ölçmeliyiz?
Bir çalışanın kurumdaki başarısı, kurum içindeki kişilerle uyuşabilmesine bağlıdır. Bu nedenle, ilgi ve yönelim ölçümleri, kişilerin kurumla ne kadar uyuşacağını ortaya koyar ve işe yerleştirmede büyük önem kazanır. Değerler ve ilgilerden kaynaklanan motivasyon, insanların mesleki başarısını ve işten aldığı tatmini öngörmemizi sağlar. Kişi ne kadar yetenekli ve çalışkan olursa olsun, sahip olduğu değerler, içinde yer aldığı topluluğun değerleriyle uyuşmuyorsa, o kurumda iyi sonuç alması beklenemez. Değerler, ilgiler ve önceliklerden oluşan motivasyon öğeleri, bize kişinin arzularını, geleceğe ilişkin planlarını ve hayat boyu süren eğilimlerini gösterir.
DEVAMINI OKUPerformans Yönetimi Ne İşe Yarar?
Performans yönetimi, çalışanla yöneticisi arasında iki yönlü ve sürekli iletişime dayanan, karşılıklı beklentileri belirleme ve görüş birliğine varma amacı taşıyan bir ortaklıktır. Performans yönetimi, ancak yönetici ile çalışanın işbirliğiyle mümkündür ve düşük performansı önlemeyi ve mevcut performansı geliştirmeyi amaçlar, bu nedenle de hem şirketin, hem yöneticinin, hem de çalışanın yararınadır. Çalışanın kendisinden ne beklendiğini anlamasını sağlayan yönetici, işin nasıl yapılacağından kuşku duymaz ve ayrıntılarla uğraşmak zorunda da kalmaz. İşinin tam olarak ne anlama geldiğini, nasıl yapılması ve neden öyle yapılması gerektiğini bilen çalışan yerine göre doğru kararlar alabilir ve tüm işler yöneticinin önüne gelmez. Kısaca PYS, çalışanların yapmaları gereken işleri, gerektiği gibi yapmalarını sağlar.
DEVAMINI OKUPerformans Yönetimine Geçiş: Cennete mi, Cehenneme mi?
Performans sistemi, şirket içinde amaç ve hedeflerin doğru iletilip, doğru işlerin yapılmasını sağlayan bir bilgi iletişim sistemidir. Performans sistemine neden ihtiyaç olduğu açık ve net olarak tanımlanmalıdır. “Performans sistemi ile başarılmak istenilen nedir?” sorusu yanıtlanmalıdır. Kurulmak istenen performans sistemi, şirketin amaçlarını ne derece destekleyecektir? Bu soruyu yanıtlamak için şirket, mutlaka kendi iç kaynaklarıyla ya da danışmanlık şirketi ile uzun ve ayrıntılı bir ön çalışma yapmalıdır. Performans sistemi, ister iç ister dış danışmanlık kaynakları ile kuruluyor olsun, mutlaka şirket içinden aktif katılımcılara sahip olmalıdır. Onlar bizim şirket içindeki değişim/gelişim elçilerimiz olacaktır. Performans sistemi sade, kolay anlaşılır ve şeffaf olmalıdır. Herkes tarafından kolayca anlaşılabilmeli ve takip edilebilmelidir. Şirket içinde yapılan uygulamaların başarısı, herkesten destek görmesine ve tüm çalışanların sistemin parçası olmasına bağlıdır. Performans sistemi yaygın görüşün aksine, bir ölçme aracı olmaktan öteye, şirket içinde amaç ve hedeflerin doğru iletilip, doğru işlerin yapılmasını sağlayan bir bilgi iletişim sistemidir. Öyle ki, bu sistem doğru kurulduğunda, bilgi hem yukarıdan aşağıya, hem aşağıdan yukarıya veya yatayda etkin paylaşılabilir. Böylece herkes aynı hedef ve amaçlar için beraber çaba harcayabilir.
DEVAMINI OKU
Performans Yönetim Sisteminizi Sorgulayın…
1. Yapılandırılmış değerlendirmeler ne sıklıkta yapılıyor? 2. Yöneticilerin ne kadarı gerçekten değerlendirme görüşmesi yapıyor? 3. Değerlendirme görüşmeleri düzgün biçimde belgeleniyor mu? 4. değerlendirmeler yukarıda belirtilen ölçütlere uygun yürütülüyor mu? 5. Değerlendirmeler şu alanları kapsıyor mu?
DEVAMINI OKU
Başarının Temeli Stres
Stres insanın ruhsal ve bedensel sınırlarının zorlanmasıdır. Her türlü değişiklik bir zorlanma yaratır ve her zorlanma bir uyum çabası doğurur. Bunun adı da strestir. Stres halk arasında yaygın olarak kabul edildiği gibi işini kaybetmek, sevdiği yakınını kaybetmek gibi sadece olumsuz olayların doğurduğu bir durum değildir. Terfi etmek, evlenmek gibi olumlu olaylar da stres kaynağıdır. Bu nedenle stres ne bir hastalıktır ne de mutlaka olumsuz bir durumdan kaynaklanır. Ancak streslerle iyi başaçıkılmadığı durumlarda kişi hastalığa hazır hale gelir. Her türlü başarının temelinde stres vardır. Çünkü gerçek başarı sınırların zorlanmasıyla ortaya çıkar. Sınırlarının zorlanmasından hoşlanmayanlar ”ortalama” olarak kalırlar. Bu durum birçok kişi için ayrıca stres kaynağı oluşturur.
DEVAMINI OKU
Refahın Bedeli
İnsanlık tarihi, kitleleri kırp geçiren sağlık sorunlarıyla dolu, çiçek, veba, tüberküloz, tifo, sıtma ve benzerleri. 20. yüzyılın şampiyonu ise stres. Mide yanmasından baş ağrısına, göğüs sıkışmasından psikolojik sorunlara kadar çeşitli şikayetlerle hekime başvuranlara ilk tavsiye “stresten uzak dur” oluyor. Uzmanlar, stresin, insanın kendisine yönelen tehlikelere karşı korunmak için harekete geçirdiği savunma mekanizmalarının sonucunda ortaya çıktığını söyler. Trafikte sıkışıp kalmış, korna sesleri, egzost dumanları arasında, gideceği yere varamama kaygısı yaşayan kent insanının tepkileriyle, can havliyle yırtıcı hayvanların gazabından kurtulmaya çalışan ya da ailesini düşman kabileye karşı savunmak için saldıran ilkel insanın tepkisinden farklı olmadığı dile getirilir.
DEVAMINI OKU
Coşkulu Bir Yaşama Doğru: Üç Dost, İki Düşman
Kişinin hayata bakışı, çatışmaların ve güçsüzlüklerin kaynağıdır, süreğen sağlık sorunlarının da hazırlayıcısı… Stres-davranış ilişkisi üzerine ilk çalışmalar, A ve B tipi davranış modellerini belirledi. Sağlık için tehdit oluşturan A tipi davranış biçiminin, sürekli olumsuz dürtüler, hırs, zamana karşı ve kendiyle yarış, hayatı sayılarla ölçmek gibi özellikleri vardır ve riskli hastalıkları davet eder. B tipi kişiler ise, hastalıklara karşı sanki görünmez bir zırha sahiptirler. Stresle başaçıkabilmenin yolu, iç düşmanları yenip, “3K” olarak nitelendirdiğimiz dost güçlerle işbirliği yapmaktır: Kontrol, Kendine güven ve Kendini adamışlık.
DEVAMINI OKU
Heyecan verici bir Fırsat mı? Tehdit mi? Çaresizlik mi?
Uzun yıllar stres konusundaki çalışmalar sonucunda iki tür stresi birbirinden ayırt eden S. Epstein (1967), paraşütle ilk atlayışını yapan kişilerle profesyonel paraşütçülerden oluşan iki grup üzerinde bir araştırma yapmış. Atlamadan bir hafta önce, bir gece önce, atlamanın gerçekleşeceği sabah, uçağa binildiğinde, paraşüt takımları hazırlanırken, uçak kalkışa geçtiğinde, 1500 metre yükseklikte, atlama anı yaklaşırken, uçağın kapısı açıldığında, atlayış anında, paraşüt açıldığında ve yere inildiğinde, deneyimli ve deneyimsiz paraşütçülerin stres düzeylerini saptamak amacıyla çeşitli bedensel tepkilerini ölçmüş. Araştırma sonucunda, deneyimli paraşütçünün, uçağa binene kadar stres yaşamadığı, ancak uçağa bindiği andan paraşüt açılana kadar geçen sürede en yüksek düzeyde stres yaşadığı saptanmış. Acemi paraşütçünün stres düzeyinin ise, beklediğimiz gibi, bir hafta öncesinden başlayarak yükseldiği, atlamadan az öncesine kadar da o düzeyde sürdüğü, atlayış anından itibaren ise düştüğü gözlenmiş.
DEVAMINI OKU
“Tükenme”nin Ardındaki Çıkmaz
Çalışma eylemi, kurumsal yapılar ve süreçlerle bireyin demografik ve kişilik özellikleri, deneyimi ve iş rolü arasındaki etkileşim sonucu gerçekleşir. Bu etkileşimin bir sonucu olan özel iş streslerinin, kişisel ve kurumsal başaçıkma becerilerine bağlı olarak nasıl çözümlendiği, ürün ya da iş performansı etkiler. İş kalitesi ve iş verimi olarak görünen çıktılar çoğu kez birey açısından üç biçimde sonuçlanır: Bu sürecin iki ucunda, iş, birey için yetersizse, “paslanma”, birey, iş için yetersizse, “tükenme” yaşanır. Özlenen sonuç ise, başarılı iş sonucu ve bireysel başarı duygusudur. Tükenme belirtileri, iş ortamındaki duygusal ve kişiler arası ilişkilerin stres verici niteliğe dönüşmesi ve kronikleşmesi ile ortaya çıkar. İşin ciddi ve riskli sonuçlar içermesi (yoğun bakım ünitesi, hava kontrol kulesi ortamlarında çalışmak gibi) ve bireyin iş ilişkilerini yönetememesinden kaynaklanır. Stres tepkisi, ağırlıklı olarak insan ilişkileri yumağında gömülüdür. Tükenme belirtisinin üç temel değişkeni olduğu saptanmıştır: 1. Duygusal tükenme. 2. Depersonalizasyon. 3. Düşük kişisel başarı.
DEVAMINI OKU
İşine Son Verilen Kişinin Onuru
İşine son verilen kişiyi en çok etkileyen, işten çıkarma işleminin “nasıl”yapıldığıdır, en öncelikli talebi ise onurunun zedelenmemesi. Ölçek küçültme ve yeniden yapılanma iş hayatının sanki olağan bir uygulanmasına dönüştü ve bir gün işten çıkarıldığı haberini almak artık çoğu kişiyi şaşırtmıyor. Tabii bu durumun neredeyse olağanlaşması çalışanların hoşnutsuzluğunu azaltmıyor. Ama onların en çok istedikleri, bu süreç içinde onurlu bir muamele görmek. Bu aşamada İK uzmanlarının yöneticilere yol göstermesi gerekiyor. Bu yazıda, İK uzmanlarının yöneticilere verebilecekleri 10 altın öğütten bahsediliyor.
DEVAMINI OKU
“Ona Nasıl Söyleyeceğim?”
İşine son verilenle işe son veren, birbirlerinin duygularını anlayabildiğinde zor bir durumun üstesinden gelmek kolaylaşır. Hiçbir yönetici yanında çalışan kişiye, işine son verildiğini, kendisi bildirmek istemiyor. Bu işi insan kaynaklarına yaptırmaya çalışıyor, çünkü uzun zaman birlikte çalıştığı birine işten çıkarıldığını söylemek yönetici için kaygı verici bir durum. Yönetici duruma gerekçe bulamıyor, haklı sebep gösteremiyor, sonuçları belirsiz gördüğü için ne diyeceğini bilemiyorsa kaygı yoğunlaşıyor. İşten çıkartılacak kişiye bu bilginin nasıl verileceği, karşısındakinin duygularını tanımayı ve bu durumda neler yapılabileceğini öğretmek, bu süreçte yöneticinin kaygısını azaltır ve çalışanın da işten çıkartılma durumundan daha az olumsuz etkilenmesini sağlar.
DEVAMINI OKU
İş Kaybının Olumsuzluğunu Olumluya Dönüştürmek
İş kaybını izleyen günlerde yaşanan stres sonucunda, kişisel enerjinin azalması, yeniden iş bulamama ve mesleki kaygılar, reddedilme korkusu ve hayatın anlamı ile ilgili kaygılarda artış görülür. Gerçekten de işinden ayrılmak zorunda kalmak hayatta önemli bir değişikliktir. İnsan sağlığını bozan stres verici olayların önemli değişikliklerden kaynaklandığını biliyoruz. Mücadele ve değişiklikten zevk alan, hayatını ve çevresindeki şartları kontrol edebileceğine inanan, gelecekle ilgili olumlu beklentiler taşıyan, yani umutları olan kişiler, üstelik bir de yakın çevresiyle olumlu duygusal ilişki içinde bulunuyorlarsa bu dönemi daha sağlıklı geçirmeyi başarabileceklerdir. Baltaş-Eksen İADE (İşten Ayrılmada Destek) programına katılanlardan birinin de dediği gibi, “Olumlu düşünce ile her şeyin yapılabileceğini gördüm.”
DEVAMINI OKU
Hayatımdan Kim Sorumlu
“Zorunlu olarak işinden ayrılan kişilerde ön plana çıkmaya başlayan güvensizlik, gelecek korkusu, öfke gibi duygularla başaçıkmaya yardımcı olacak temel yaklaşım, kontrol gücünü olumlu düşünce ile birleştirmektir. Olumlu düşünen kişi, başarısızlığı değiştirilebilir bir nedene bağlar ve böylece bir sonraki denemesinde başarılı olacağına inanır. Olumsuz düşünen kişi ise başarısızlığın nedenini, kendisinin bulup değiştiremeyeceği, sabit bir nedene atfeder. Bu farklı açıklamalar, kişinin hayata olan tepkisini ve zorluklarla mücadele biçimini derinden etkiler.”
DEVAMINI OKU
Rakamlarla İşten Ayrılmada Destek Hizmeti
İşten ayrılanlara destek programı uygulayan şirketler, tüketiciler tarafından “sağlam değerleri olan, manevi yönden sağlıklı, topluma ve çalışanlarına karşı sorumlu” olarak algılanıyor. Bu sancılı süreçte sisteme yönelik uzun vadeli bir bakış açısı, yöntem ve iletişim, önemli rol oynamaktadır.
DEVAMINI OKU
Kariyer Yapılandırma ve İnsan Kaynakları
İşten ayrılmak ve yeni iş fırsatları aramak, kişinin kendini yeterlilikleri ve yetersizlikleriyle, artıları ve eksileriyle yeniden gözden geçirmesi gereken bir dönemdir. Bu dönemi iyi kullanan ve kendiyle hesaplaşan kişiler, daha gerçekçi ve odaklanmış arayışlara yönelirler. Yeni hayatlarından ne istediklerini, ne talep edeceklerini bildikleri kadar başvurdukları kurumlara ne sunabileceklerini de biliyorlardır. Geleceklerini daha gerçekçi ölçütlerle planlama ve kariyer yapılandırma olanağı kazanırlar. Bu odaklanma kurumlara da yansır. Özellikle işe alım sürecini yönetmekle sorumlu İK birimleri karşılarında kendini doğru sunan ve kurumla ilgili beklentilerinin bilincinde bir aday bulur.
DEVAMINI OKU
İş Hayatında Duygusal Zeka
Duygusal zeka, 1995’ten bu yana işletme literatürüne girmiş ve önemi giderek artmıştır. Başlangıçta “duygusallık”la karıştırılan ve biraz da küçümsenen duygusal zeka, bugün meslek basamaklarında yükselmenin vazgeçilmez parçası olarak görülmektedir. Duygusal zekanın bu kadar önem kazanmasının ardında yatan esas gerçekler nelerdir?
DEVAMINI OKU
